СЛУШАЯ ДРУГИХ: КАК ВЕЛИКА НЕОБХОДИМОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ.

ЗАПИСКИ ВОЛОНТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА

См. психология; Кочюнас.

Перевод с англ. - Н.И. Волков, И.Н. Волкова.

Редактор и научный консультант - канд. философ. наук Е.Н. Волков.

Психолого-педагогический молодежный центр

Нижний Новгород

1994

ALFRED VANNESSE

LISTENING TO OTHERS: SO MUCH TO SAY

THE JOURNAL OF VOLUNTEER

Publication Tele-Accueil, Brussels

1989

Альфред Ванессе (род. 1937), доктор философии в сфере психологии и образования, психотерапевт.

В последние десять лет он занимается подготовкой лиц, которые осуществляют выслушивание в социальных, медицинских и психологических службах в Бельгии, Франции и других странах. Он президент федерации Центров Теле-Аккюэль в Бельгии, а также директор Теле-Аккюэль в Брюсселе.

Анике, Камилле, Анне-Марии, Эммануэлю, Анне, Паскалю, Филиппу, Мадлене и всем тем, кто так часто слышит меня и прислушивается ко мне.

Богатство человечества - в многообразии... Терпимость, выслушивание того, что могут сказать другие, и отказ от устоявшихся истин необходимы, и об этом следует помнить постоянно.

Третий из Шестнадцати выводов Конференции лауреатов Нобелевской премии в Париже, декабрь 1987 г.

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение

Что подразумевает выслушивание

Разговор с другим

Сохранять спокойствие и выслушивать

Доступность

Выслушивание в настоящем и никогда больше

Слушать "между строк"

"Вы понимаете, что я имею в виду?"

Выявить, что это

Ожидать неожиданного

Действовать или не действовать?

"Почему вы не скажете что-нибудь?"

Время для всего

Внезапное вмешательство в разговор

Беспристрастность

Забота

Компетентность или способность прислушиваться?

Правда предмета обсуждения

Роль и личность

Неожиданное

Пурпурная роза Каира

Личное убеждение

"Я знаю только одно - что я не знаю"

Выжатый лимон

Выслушивание означает возможность вволю поговорить

Чем ограничен консультант

Семейные интервью

"Полночный экспресс"

Отношения помощи

Спаситель?

"Я люблю жизнь"

Возвращать к жизни

Жизненные ситуации

Вечер закончился

Страдающие от депрессии

Требования информации

Разговоры о сексе

Жестокость к детям

Разговоры о СПИД'е

Осиротевший

Звонки о суициде

Немые звонки

"Слушать? Это слишком просто"

Идти к "Пункту Ноль", чтобы другой мог идти к "Пункту Один"

Ночь никогда не бывает абсолютно черной

Задачи

Слушать жизнь

Желание контакта

"Из постороннего он стал близким существом"

Критическая ситуация и спокойствие

"Оставьте меня "полем под паром"!"

Пройти часть дороги вместе

"Богатство - в нашей улыбке"

Взаимообмен

Спасательная операция

Средства общения

Сделать мир более человечным

Самая важная вещь это мир

Примечания

ВВЕДЕНИЕ

Мои мотивы превращения в волонтера-слушателя были разнообразными и сложными, но одно кажется мне вполне ясным - те благоприятные результаты, так часто ощущавшиеся мной, когда меня выслушивали. Верно и обратное - временами я страдал, когда должен был сдерживать именно то, что очень горячо хотел выразить. Чтобы действительно имелась возможность высказаться, требуется присутствие кого-то, кто не только интересуется тем, что я говорю, но кто также пытается оценить по достоинству мой жизненный опыт и понять, что я пытаюсь выразить. Только редко кто встречает такого человека.

Больше всего привлекает меня в основной идее организации (1) , где я являюсь волонтером, то, что любой желающий может найти того, с кем можно поговорить. Того, кто не выступает здесь как профессиональное доверенное лицо, но просто пытается быть как можно ближе к человеку, желающему что-то сказать, причем в течение времени, которое необходимо, не нарушая границ его доступности, когда ни одна из сторон не является обязанной раскрывать свою личность. Того, кто не критикует, а, напротив, уважает другого таким, каков он есть, не пытаясь влиять на него каким-то образом, но кто, тем не менее, пытается помочь другому раскрыть, насколько это возможно, то, что он хочет или имеет возможность сказать - или не может сказать. Тот, кто, если необходимо, может помочь и сообщить звонящему, как вступить в контакт с организациями, предлагающими различную, в том числе и более специализированную, помощь.

Самое важное заключается в том, что слушающий по телефону должен быть как можно более естественным, предоставляя звонящему полную свободу и вмешиваясь только языком своей собственной индивидуальности, а поэтому и своей собственной "родственной сути".

Вот в этих условиях я к настоящему времени являюсь волонтером-слушателем уже десять лет. На ранних стадиях для работы у меня были только эти общие схемы и собственный энтузиазм. Но затем телефон начал звонить, и я учился слушать подобно тому, как учатся плавать без инструктора прыгая в воду. Иногда получался контакт. Звонящий и я связывались по телефону друг с другом вопреки дистанции между нами, и обмен выглядел конструктивным я знал, что так было для меня, но и звонящий также казался удовлетворенным. В других случаях линия была блокирована и контакт затруднен по причинам, не всегда очевидным для меня, во всяком случае.

К счастью, я имел возможность говорить с другими волонтерами о том, что ощущал как свои успехи и неудачи. Это был их черед выслушивать меня, говорить, как они истолковывали мою версию о том, что сказал звонивший, и как могли бы реагировать сами почти всегда не так, как это делал я.

И так получилось, что я начал размышлять о своем собственном подходе к выслушиванию, о своем удовлетворении и своих иллюзиях, о явных и скрытых мотивах, которые, как я чувствовал, мог не уловить при некоторых звонках. Лекции, конференции, семинары помогли продвинуться в этом направлении. Моя профессиональная подготовка в качестве психоаналитика была, конечно, подспорьем, но то, что имело место по телефону, оказалось настолько особенным, что ее прямое использование ни в коем случае не было само собой разумеющимся.

С того времени я взял на себя заботу о супервизорских группах и помогал другим волонтерам выражать, что они чувствовали и как действовали, когда были на телефонной связи, и развивал их способности по выслушиванию. Я работал таким образом со стажерами-волонтерами, а также с волонтерами других служб, включая службы Франции, где действует аналогичная организация под названием S.O.S. Amitie. Через Международную Федерацию Телефонной Экстренной Помощи I.F.O.T.E.S. я имел возможность встречаться с руководителями таких же служб во многих других странах и узнавать об их развитии, успехах и трудностях.

С течением времени отклики со стороны как профессионалов, так и обыкновенных людей вне организации привели меня к более глубокому постижению значимости того, что волонтеры пытаются сделать или чем быть с помощью телефона.

Я принялся записывать мысли, которые приходили ко мне после прослушивания или после встречи с другими волонтерами, и сравнивать свой опыт с их опытом.

Заметки, собранные здесь под четырьмя основными заголовками, представляют собой сжатый результат моих размышлений. Как таковые, они по-прежнему открыты для дальнейшего обдумывания с моей стороны, и, надеюсь, со стороны других.

То, что сегодня многие люди пришли к признанию важности выслушивания других, является истиной. В повседневной жизни - будь это в государственных или общественных службах или в информационных учреждениях - персонал пришел к осознанию того, что многие люди, которые встречаются с ними, часто хотят говорить о самих себе и о своих проблемах. Современное рациональное, технократическое общество действительно оставляет мало возможностей для людей думать и самовыражаться или даже просто общаться с кем-то. Для некоторых из нас это неудовлетворенное желание, потребность, которая дает себя знать в самые неожиданные моменты.

Те, кого просят выслушать, часто к этому не готовы. У них недостает подготовки для выслушивания людей таким образом, каким тем иногда хотелось бы быть выслушанными.

Предлагаемые заметки не претендуют быть трафаретными рецептами, которые достаточно только применить - такие методы редко имеют тот результат, на который претендуют их изобретатели. Это главным образом потому, что выслушивание другого представляет собой всегда изолированное событие, которое происходит в сфере, совершенно неподвластной прогнозу. Это творческий акт, где - как и в случае с художником - набросков часто гораздо больше, чем завершенных работ.

Цель этой книги - помочь людям думать - каждому по-своему - о том, как слушать других. Она будет с надеждой поощрять необходимую практику и постоянное стремление к совершенствованию. Возможно, она также будет способствовать интересу к тому, чтобы все лучше выслушивать людей, больше размышляя о том, что с этим связано, что для этого требуется, и сравнивая собственный опыт с опытом других.

ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ ВЫСЛУШИВАНИЕ

РАЗГОВОР С ДРУГИМ

Цель волонтера-консультанта состоит в том, чтобы предложить тому, кто этого желает, "возможность установить непосредственный контакт по телефону с тем, кто готов слушать как друг и вступать в дискуссию с полным уважением к звонящему" (2) .

Это основная цель, которой все консультанты строго придерживаются, когда становятся членами службы, - очень благородное стремление, которое, тем не менее, влечет за собой особые требования, помогающие избежать потенциальных трудностей.

Во-первых, консультант должен быть мягким, уступчивым. Он собирается вступать в контакт с людьми, которые могут очень сильно отличаться от него возрастом, профессией или социальным статусом. Все это включает широкий спектр разговоров, интересов, взглядов на жизнь и подходов - даже в двух следующих друг за другом разговорах. И это еще не все. Консультант будет сталкиваться со всеми возможными психологическими типами и особенно с теми, которые довольно редко встречаются в его повседневной жизни, - в частности, с людьми, страдающими физически, умственно, или морально. Встречаются и такие люди, которые, по личному выбору или в связи с другими обстоятельствами, оказываются на обочине общества или являются маргиналами в своих отношениях с другими.

Среди них есть очень одинокие люди. В таких случаях гибкость, которая требуется от консультанта, фактически становится терпимостью - в истинном смысле слова. Это предполагает способность уважать звонящего, даже когда он придерживается иных ценностей и систем, нежели консультант.

Работа консультанта заключается в том, чтобы каждый звонящий мог выразить себя по-своему в ситуации, в которой находится, при этом ситуация может включать в себя припадок страха или даже кризис.

От консультанта требуется чувство понимания, которому не мешают различия - какой бы ни была их природа, - а это возможно только при условии, если консультант ограничивает себя провозглашенной целью, заключающейся в том, чтобы дать людям возможность говорить.

Часто появляется искушение забыть эту цель, чтобы дать звонящему то, чего он хочет - одобрение, совет, убеждение, мановение волшебной палочки или то, чего не допускают правила, вроде встречи, визита или соучастия консультанта.

Как бы ни были понятны такие потребности, у консультанта нет иного выбора, кроме отказа, поскольку убедительный опыт показывает, что это невозможно сделать, и нельзя быть всем для каждого. Главная цель может быть полностью забыта из-за попытки делать несколько дел одновременно.

Эта же самая цель объясняет существование других правил, таких, как анонимность и полное сохранение тайны разговора со звонящим, гарантирующих ему полную свободу слова - то, чего, к сожалению, некоторым людям не хватает.

Очевидно, любой, кто говорит с другим, может ожидать от него именно такой реакции, как от личности - похожей на него самого, но в то же время и отличающейся. Это не требует произнесения длинных монологов. Краткие, но относящиеся к делу объяснения достаточны, чтобы дать звонящему знать, что он говорит не с пустым местом и не с подобием его самого, но с тем, кто естественно отличается от него.

СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ВЫСЛУШИВАТЬ

В венгерском языке есть только одно слово - HAGALLGATNI - которое применяется в равной степени как для того, чтобы выразить сохранение спокойствия, так и для обозначения выслушивания (3) . Как в французском, так и в английском языках, для того, чтобы слушать, следует быть спокойным, и, наоборот, сохранение спокойствия означает возможность слушать. Эти два фактора так переплетены, что в венгерском языке для выражения обоих понятий употребляется одно и то же слово.

Об этой идее стоит подумать, поскольку она предполагает, что невозможно выслушать другого иначе, чем в молчании - для начала, в молчании внешнем. Выслушивание предполагает прежде всего, что звонящему предоставляется достаточно времени и свободы, чтобы выразить себя, потому что в его повседневной жизни такая свобода недоступна.

Еще более важным является внутреннее молчание. Выслушивание означает контроль над своими собственными мыслями и прошлым опытом, а также над личными чувствами, которые вызываются оценками или тем, что сказано человеком на линии. Это внутреннее молчание не всегда легко достигается, поскольку существуют границы самообладания в отношении происходящего внутри человека во время выслушивания - новых или уже известных ощущений, которые обычно застают врасплох и которых нельзя постоянно не замечать.

Итальянское слово для обозначения выслушивания - "sentire", и здесь снова своеобразие языка помогает яснее понять аспект слова "слушание", что не всегда проявляется во французском или в английском языках. Оно подразумевает, что выслушивание заключается не только в попытке понять интеллектуально и логически, но также в более тесном ассоциировании самого себя с тем, что переживает звонящий. 3вонящий ищет этого, особенно если он страдает или обеспокоен происходящим с ним. Нелегко выполнить и первое и второе, потому что как только он начинает включаться в то, о чем говорит звонящий, консультант вполне может опасаться, что окажется не в состоянии восстановить контроль над ситуацией. В таком случае гораздо легче сохранять дистанцию, дать разумное объяснение проблеме и поискать быстрого ответа или объяснения.

Недавно кто-то сказал мне: "Как же можно только пассивно слушать?". Совершенно верно. Но уже само значение слова, расширенное венгерским и итальянским языками, показывает, что попытка достигнуть описанного качества выслушивания требует значительного личного усилия. Это предполагает стремление к активному выслушиванию с акцентом на самого слушателя, что является довольно трудной задачей.

ДОСТУПНОСТЬ

Характерной чертой служб неотложной телефонной помощи, часто выдвигаемой на первый план в рекламе, является доступность службы в любое время дня и ночи. Ни выходных, ни праздников, ни времени открытия и закрытия, постоянно доступная, что бы ни случилось.

Это чрезвычайно честолюбивое заявление, его не всегда легко выполнить, когда приходит время составлять список дежурств без свободных промежутков и резерва на случай неожиданных отлучек. Важно, чтобы каждый выполнял свою роль, но даже тогда трудности не заканчиваются.

Сразу, как только он оказывается на посту, консультант должен убедиться, что эта постоянная доступность является реальностью для звонящих, несмотря на загруженное время в пиковые периоды. Звонящие иногда говорят, что длительное время пытались пробиться, но безуспешно. Во избежание того, чтобы звонящий постоянно находил линию занятой, консультантам настоятельно рекомендуют всегда оставлять одну линию свободной, даже когда они заняты предшествующим разговором по другой линии. Обычно достаточно консультанту объяснить это второму звонящему и сказать, что он освободится немного позднее, чтобы второй звонящий понял и согласился перезвонить. Это избавляет звонящего от лишней траты денег на то, чтобы держаться на линии, и многие говорят, что такая процедура гораздо менее раздражающая, чем просто сигнал "занято" или отсутствие ответа.

Правда, это вызывает определенное беспокойство у первого звонящего, который должен какое-то время ждать, пока консультант просит второго звонящего позвонить позже. Но таковы факты жизни. Быть доступным не означает, что консультанты могут отдавать свое исключительное и неограниченное внимание только одному разговору. Как и во многих других обстоятельствах, каждый должен получить возможность занять свою очередь, и нет никакого основания для того, чтобы консультант позволял себе быть полностью занятым одним звонящим. Согласиться быть прерванным - значит принять жизнь, как она есть, в то время как противоположное означает зарыть свою голову в песок.

Другой формой доступности является внутренняя, личная доступность, что предполагает готовность выслушать вещи, которые никогда до этого не слышал, или то, что никогда бы не подумал сказать кому бы то ни было - даже анонимно. Или, с другой стороны, попытаться воспринимать аргументации кого-то, выступающего с другими ценностями, нежели у консультанта, и кто, следовательно, реагирует совсем иначе, чем он сам. Сделать это нелегко, и возможно только через самопознание и интенсивный обмен с другими для ясного понимания, что люди могут преодолевать трудности, с которыми они встречаются в жизни, только в той мере, в какой их слышат. Это предполагает достижение внутренней доступности в дополнение к внешнему присутствию.

Продвижение к этому идеалу предполагает выработку своего собственного опыта тем или иным путем и требует гибкости, терпимости и способности изменяться внутренне.

Двадцатичетырехчасовая доступность является необходимостью, но достигается не без трудностей.

ВЫСЛУШИВАНИЕ В НАСТОЯЩЕМ И НИКОГДА БОЛЬШЕ

Одним из результатов применения правила анонимности, является то, что редко бывает второй звонок от того же самого человека. Все - или, может быть, ничего - происходит между звонящим и консультантом за один единственный промежуток времени.

Эта особая грань выслушивания у некоторых вызывает беспокойство. Зачем пытаться установить контакт с кем-то, кого, вероятно, никогда не услышишь снова после окончания разговора?

Целесообразно ли, даже желательно ли, чтобы связь могла устанавливаться не только без знакомства с человеком, но также и без каких-либо "встретимся снова"?

На деле многие человеческие трудности возникают не столько от отсутствия контакта, сколько от полной невозможности порвать некоторые связи. Знание того, как устанавливать контакт, конечно, необходимо, но так же важно допускать отделение от других, какими бы крепкими или слабыми ни были связи.

Многие несчастья происходят от того, что люди хотят навечно и без изменения продолжать свои отношения с другими, в то время как природа таких связей состоит в том, что они должны изменяться и развиваться вместе с людьми, имеющими к ним отношение. Хотя некоторые связи стабильны и выдерживают испытание временем, не все теплые и близкие отношения предназначены для того, чтобы сохраняться. Неспособность понять это означает, что такие люди иногда пытаются любой ценой поддерживать связи, которые могут быть непрочными по своему характеру. Результатом является постоянное разочарование и бесконечный поиск старых связей, которые никогда не признаются прекращенными.

В этом отношении правило анонимности предоставляет особую благоприятную возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, будет или не будет что-то завтра. Вид незаинтересованной связи, которая является насущной просто из-за скрытого желания сообщить, что происходит в данный момент времени, не пытаясь установить какие-либо устойчивые связи.

Поэтому настаивать на том, чтобы консультанты не идентифицировали себя и не назначали по телефону никаких свиданий: "Я буду здесь в это время на следующей неделе, если вы захотите позвонить снова", - значит стараться быть как можно более "доступными" для всех звонящих. Если звонящие вольны звонить по своему желанию, консультанту следует это признавать, а также убеждать звонящих считаться с необходимостью положить конец обмену. В противном случае, консультант и его организация станут суррогатами окружающей звонящего действительности вместо того, чтобы служить только в качестве почтовой станции. Это возбуждает ностальгию и, что еще важнее, не позволяет воодушевить звонящего серьезно взяться за жизнь, какой бы суровой она иногда ни была.

СЛУШАТЬ "МЕЖДУ СТРОК"

Разговаривая, человек никогда не скажет всего, что мог бы сказать. Он высказывает только то, что предпочитает выдвинуть на первый план. Явный приоритет некоторых тем подразумевает, что остальное оказывается невысказанным. Совершенно невозможно сказать абсолютно все, что может быть сказано, и каждый вынужден решать, что он скажет и о чем умолчит.

Выбор бывает весьма ограничен. Что-то абсолютно не может быть высказано, о чем-то трудно даже подумать, что оно может быть высказано. Эта проблема совершенно вне контроля человека, который иногда не имеет иного выбора, кроме как говорить только о чем-то одном, но не о другом. Эта ситуация может быть постоянной или периодически повторяется. И то, что не высказано, вынуждено оставаться скрытым.

Имеется только один шанс, и заключается он в том, что кто-то не только слушает сказанное, но читает "между строк", постигая несказанное - не с намерением высказать это вместо данного человека, а с мыслью помочь ему самому сказать это, как только ослабнут его внутренние барьеры.

Выслушивание, следовательно, означает попытку понять то, что не высказано. Особенно эмоции, связанные с людьми или событиями из жизни данного человека. Чувства, являющиеся настолько глубокими, что в них трудно признаться даже самому себе. Чувства, слишком пугающие или ранящие слишком сильно, но которые, тем не менее, существуют. Если его выслушают, то тем самым помогут выявить эти чувства так, чтобы он смог почувствовать облегчение и отделить прошлое от предстоящего.

Чтобы слушать людей таким образом, не требуются специальные знания. Все, что нужно, это способность консультанта войти в доверие к звонящему и правильно оценить, на что бы это могло походить, если бы то же самое произошло с ним. Самая лучшая помощь - это быть выслушанным мужчиной или женщиной, которые стараются обращать внимание на то, что происходит с человеком, пока он говорит, не перекладывая при этом на себя его бремя.

Консультант, слушающий таким образом, оказывается немного впереди звонящего и поэтому может вести его к тому, чтобы выразить остающееся в тени, то, о чем никогда не говорилось. Внимания, оказанного консультантом, может вполне хватить, чтобы преодолеть страхи звонящего настолько, что он начинает говорить о том, о чем собирался молчать. Какое облегчение!

"ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ?"

Этот вопрос часто слышится как по телефону, так и в любом другом месте. Какой бы ни была интонация, мне лично всегда нелегко, потому что я никогда не знаю, как ответить.

Конечно, возможно просто успокоительное: "О, да, действительно, я вполне понимаю", - но, честно говоря, я чувствую, что это не так просто.

Характерная черта человеческого языка заключается в том, что он открыт для широкого разнообразия толкований. Даже самые простейшие слова не только имеют значение, которое представлено в словаре, но часто используются каждой личностью с безграничным рядом личных акцентов. Например, говоря о депрессии, очень редко имеют в виду это слово в том его специальном значении, в котором им пользуется любой психоаналитик. Они скорее имеют в виду нечто варьирующееся от некоторого пресыщения до глубокого психологического беспокойства, включая промежуточные стадии личного ухода и потери интереса к окружающему. Значение, приписываемое используемому слову, будет выявляться только по мере продолжения дискуссии - при условии, что консультант очень внимателен и не позволяет отвлекать себя от существа вопроса окольными тенденциями в разговоре.

То, что справедливо в отношении слова, верно также и для предложения и является еще более истинным для целого описания, особенно когда оно касается события жизни. Я никогда не был уверен, что действительно понимаю. Я не могу более или менее постигнуть истинно личное содержание сказанных слов, потому что при любых попытках достижения контакта я, по определению, не сам звонящий. Я могу всегда претендовать и быть убежденным в отождествлении себя со звонящим, но в действительности это только иллюзия - и опасная иллюзия - из-за риска склонить звонящего к тому, чтобы он попал в тот же самый капкан, или упорствовать в этом состоянии иллюзии.

"Вы понимаете, что я имею в виду?".

Да и нет. Я думаю, что понимаю определенные моменты, но не все. Вероятно, единственным человеком, который может действительно понять, является сам звонящий, но даже и он не всегда на это способен.

"Расскажите мне несколько подробнее. Возможно, я пойму лучше. Я здесь, чтобы слушать - это самый лучший способ для вас увидеть проблемы более ясно, что, в конце концов, самое важное".

ВЫЯВИТЬ, ЧТО ЭТО

Один из аспектов выслушивания - обязательное наличие способности консультанта разговаривать о его собственных чувствах относительно тех связей помощи, которые он устанавливает со звонящим, и о том, как он эти связи контролирует.

Именно поэтому каждый консультант является членом группы поддержки - иногда называемой супервизорской группой - все время, пока состоит активным представителем команды выслушивания. Имеются советники различных направлений, а также несколько различных типов организаций, где консультант чувствует, что он может свободно выражать свои впечатления о разговорах и о том, как сам воспринимает их, или, другими словами, как он реагирует на выслушивание.

Однако супервизорские группы - не единственное место, где можно высказаться. Группа консультантов - профессионалов в области психологии - также всегда открыта для проведения индивидуальных дискуссий.

Еще более простое решение проблемы заключается в том, чтобы использовать преимущества персонала своей собственной группы, который всегда доступен для любого волонтера, желающего о чем-то говорить. Они, как и профессионалы, связаны той же самой обязанностью хранить тайну и, если с ними нельзя поговорить немедленно, то легко назначить встречу на следующий день.

Некоторое время тому назад консультант, у которого был довольно трудный разговор, оставил пост, сказав себе: "И когда я думаю, что должен ждать три недели до того момента, пока смогу побеседовать с группой о том разговоре...". Какой может быть смысл в том, чтобы нести такое бремя столь долго, когда было бы легко поговорить с представителем персонала своей группы, который также находится здесь для того, чтобы слушать?

Что касается консультанта, то обсуждение означает прежде всего избавление от обременительных эмоций, которые мешают ему четко видеть обстоятельства и достигать прогресса таким образом. Далее, обсуждение помогает видеть свой опыт бесед по телефону в истинном свете по отношению к собственной реальной жизни, а это, однажды понятое, может быть большим подспорьем в том, чтобы избегать излишнего вмешательства при разговоре по телефону.

Обсуждение также помогает выражению своей личной шкалы ценностей, которую так трудно выразить адекватно, особенно тогда, когда неожиданно сталкиваешься с другими.

Я помню, как однажды спросил перспективного консультанта, что означает для него слушание. Он ответил: "Помочь другому выявить то, что есть, но что, однако, для него не является еще очевидным".

Что касается консультанта, то имеется множество явлений, которые еще не ясны для нас, но которые, тем не менее, определяют, как мы выслушиваем. При обсуждении появляется шанс для того, чтобы некоторые из этих явлений оказались ясными по своей сути, и тогда появится возможность принять их во внимание, чтобы усовершенствовать наш метод выслушивания.

ОЖИДАТЬ НЕОЖИДАННОГО

Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку. Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить. Разнообразию нет предела.

Как можно быстрее консультант должен определить, что собой представляет данный абонент, приготовиться и адаптироваться к разговору. Звонящий является первым из неизвестных элементов, и он довольно редко оказывается тем, кого ожидал консультант - он имеет свою самобытность, которой не следует ни в коем случае пренебрегать.

И наоборот, звонящий не имеет ни малейшего представления о том, кто ему ответит, услышав звонок телефона. Возможно, ему бы хотелось услышать женский голос или голос молодого человека - или более старшего человека - кого-то, имеющего сходный социальный статус или образование. Для него консультант оказывается неизвестным и непредсказуемым существом. Своей доступностью консультант открывает возможность для звонящего признать существование человека, не похожего на того, которого он воображал и ожидал, или, другими словами, принять неожиданное.

Но это может означать и гораздо большее. Не так редко люди, угнетенные несчастьем, реагируют с почти стихийной покорностью. Они чувствуют себя жертвами рока из-за неблагоприятной судьбы, которая довлеет над ними, над их семьями или классом, над их цветом кожи: "Я знал, что это должно было случиться...", "Я давно ожидал этого...", "Мне всегда не везло...".

Их несчастье как будто бы совершенно неизбежно, и вследствие неумолимой логики следует только ожидать, что успешная борьба с ним невозможна.

Консультанты могут помочь в таких случаях, пытаясь определить, почему человек так уверен в подобной несчастной судьбе, что за силы управляют этими катастрофами и почему их беда до такой степени ощущается как неизбежная?

Очевидно, не может быть и речи о том, чтобы прямо расспрашивать человека, страдающего от такого невезения. Но если консультант задает вопрос самому себе, он может поколебать болезненные убеждения звонящего и таким образом положить начало уничтожению процесса, который заставляет того чувствовать, что его судьба такая несчастливая.

Конечно, некоторые беды действительно неизбежны, но люди настолько по-разному подчиняются таким событиям или реагируют на них, что именно тут консультант вероятнее всего может каким-то образом изменить чисто фаталистическую позицию.

Не существует злой силы, которая обрекает тех или иных людей на невезенье, как нет и никакого злого рока, настолько сильного, чтобы не допускать обсуждения будущего. Но есть люди, принимающие или отвергающие возможности для счастья и удовольствия, которые способна предложить жизнь. Это не всегда ожидаемые или желаемые возможности, но, тем не менее, это те возможности, за которые либо хватаются, либо позволяют им пройти мимо.

ДЕЙСТВОВАТЬ ИЛИ НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ?

Как это случается время от времени, недавно были получены несколько довольно специфичных вызовов от людей в состояний кризиса, просивших помощи. Как обычно, такие звонки рассматриваются с большим пониманием.

Однако эти звонки снова поднимают вопрос, следует ли консультантам самим звонить в посторонние организации, чтобы обеспечить ту помощь, о которой их просят.

Обычно консультанты не предпринимают никаких прямых или косвенных действий, которые звонящий может выполнить для себя сам. Именно ему следует контактировать со службой или организацией, которую предложит консультант - будь то полиция, врачебный пункт или пожарная бригада - или звонить куда-то в третье место. В случаях, когда консультанты берут на себя инициативу в таких делах, обычно обнаруживается, что это не помогло звонящему или даже могло оказаться неуместным.

В действительности существует только одно исключение, а именно, когда звонящий находится в ситуации, которая физически не позволяет ему соединиться с соответствующей службой, и он специально просит консультанта сделать это от его имени.

Что бы ни случилось, наиболее целесообразно разговоры этого типа рассматривать на следующей супервизорской встрече, чтобы консультант мог сам поближе разобраться с тем, что произошло.

Главный приоритет всегда должен оставаться у наилучшей связи с каждым звонящим, избегая в то же время, насколько возможно, любого раскрытия личности и позволяя звонящему проявлять максимум личной инициативы.

"ПОЧЕМУ ВЫ НЕ СКАЖЕТЕ ЧТО-НИБУДЬ?"

Приоритет в выслушивании для консультанта должен заключаться в способности молчать. Чтобы быть открытым для того, кто хочет поговорить, нужно прежде всего молчать, а не занимать время звонящего. Это легко сказать, но трудно выполнить, когда наши собственные проблемы имеют тенденцию так легко выходить на поверхность.

Второе условие выслушивания состоит в способности настраивать наш собственный склад ума на уважение к звонящему и к тому, что он высказывает, что довольно трудно сделать. Конечно, существуют обычные бормотанья, хмыканья, заикания. Есть также фырканье, "Да" и "Нет" с неопределенными интонациями и слова, повторенные с вопросительной модуляцией, поскольку они кажутся важными, но требуют дальнейшего прояснения, чтобы убедиться, что они были поняты.

Но звонящие также просят о более определенной реакции, вроде: "Что вы думаете обо всем этом?", или "Что бы вы сделали, если бы были на моем месте?", или "Случалось ли подобное с вами?", или "Почему вы не скажете что-нибудь?".

Отвертеться от этих вопросов невозможно, и единственное, что можно сделать - это суметь дать краткий, но истинно правдивый ответ, базирующийся на собственном опыте. Очевидно, нужно быть осторожным, так как личный опыт никогда напрямую не подходит для кого-то другого, а из-за своего горя звонящий может его даже не запомнить. Однако, если у этой потребности поговорить о личном опыте, предлагая мнения и точки зрения только условно, есть должное основание, то почему тогда не сделать так?

Иногда такие ответы являются не только неизбежными, но также и прямо необходимыми, чтобы помочь звонящему увидеть свою проблему в ином свете.

Для многих людей, оказавшихся в затруднительном положении, было бы легче прекратить вращаться по своим особым кругам, если бы они осознали, что поднимаемые ими проблемы могут оказаться не теми, которые следовало бы поднимать, что на них можно смотреть по-другому или что они могут быть другими.

Непосредственная реакция консультанта - даже если она основана на его собственном жизненном опыте - может быть большой помощью. "Это забавно. Я никогда не думал об этом", - говорят иногда звонящие, когда слышат личную и не обязательно очень продуманную реакцию относительно того, как консультант рассматривает отдельную проблему.

Этот тип ответа, вероятно, не монополизирует время звонящего ни целиком, ни в значительной его части, но может стимулировать обмен, открыть новые направления мысли для звонящего и дать ему шанс выбраться из затруднений. Такие ответы, хотя бы только временно, могут также действовать как ориентиры, чтобы помочь звонящему жить сейчас.

ВРЕМЯ ДЛЯ ВСЕГО

Есть время для всего:

- для молчания и для самовыражения

- для слушания и для высказывания

- для установления контакта и для прощания.

Хотя для наилучшего использования времени достаточно здравого смысла и рассудительности, об этой теме стоит задуматься.

Личное присутствие и доступность, предложенные консультантом, не могут скрыть тот факт, что каждый имеет свои лимиты. Иногда консультантам кажется, что им не следует ограничивать время разговоров по телефону, и они не решаются брать на себя инициативу по прекращению разговора - особенно когда это соответствует тому, что говорилось во время подготовки - до тех пор, пока звонящий полностью не выразит себя. Но как быть в том случае, когда звонящий непрестанно повторяет одну и ту же историю, те же самые жалобы и задает те же самые вопросы?

Иногда благоразумнее закончить разговор до того, как сам консультант начнет выходить из себя. Часто это происходит в случае с "постоянными" звонящими, которые получают возможность поговорить, отсутствующую для них в непосредственном окружении. Это, действительно, одна из главных целей службы выслушивания. Но когда звонящий бесконечно ходит по кругу, всегда с одними и теми же навязчивыми проблемами, невозможно быть хоть сколько-нибудь полезным, продолжая слушать до тех пор, пока у самого консультанта уже больше не останется ни терпения, ни личной энергии.

Единственный логический результат для консультанта - дать выход своему собственному раздражению, которое, вопреки всем его усилиям, рано или поздно готово вырваться наружу. У каждого свой предел, и лучше позволить звонящим знать это, так как в противном случае консультанты оказываются соучастниками в том виде грубости, которую звонящие часто непроизвольно выказывают в отношении консультантов.

Невозможно предложить какую-либо обоснованную норму продолжительности разговоров по телефону. В качестве нормального максимума можно было бы принять один час для всех звонков, кроме исключительных, но вообще-то, для обычных или повторяющихся звонков было бы достаточно двадцати или тридцати минут. Ограничивая желание, порой чрезмерное, монополизировать предлагаемое для выслушивания время, консультанты фактически обеспечивают поддержку звонящему.

Очевидно, что то, как консультант прекращает разговор, очень важно. Звонящий не должен заметить какую-то озлобленность или раздражение со стороны консультанта, который иногда может смягчить окончание разговора, заранее предупредив звонящего, что время скоро подойдет к концу. Однако это целое искусство и тот вопрос, который вполне может быть поднят в ходе супервизорских встреч - не только для обсуждения того, как завершать такой-то и такой-то разговор, но также и для попытки проанализировать, почему так часто это трудно выполнить. Стремление приблизиться к ответу может пролить свет на проблему и помочь в дальнейшем.

Есть время для всего. Время, чтобы снять трубку, и время, чтобы ее положить.

ВНЕЗАПНОЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВО В РАЗГОВОР

В разгар разговора с кем-нибудь меня всегда раздражает, если приходит вызов по второй линии. Мои инструкции требуют предложить звонящему подождать одну-две минуты, пока я попрошу человека на другой линии позвонить снова немного позднее. Даже если в службе выслушивания действуют два человека и поэтому мне надо принимать только каждый второй вызов, я все-таки нахожу, что вторая линия является досадной помехой.

Что же меня так беспокоит? Не опасаюсь ли я что-то прервать? Действительно, мне не нравится мысль о том, что могу расстроить звонящего, который делится со мной стрессами и несчастьями своей жизни. Я чувствую, что вполне могу добавить еще одно основание для того, чтобы он был несчастен, а в действительности я хочу, чтобы он ощущал свободу говорить без стеснения, и что его при этом не будут прерывать.

Однако сразу же следует задаться вопросом: а является ли это личное желание помощью для звонящего?

Если службе выслушивания не следует превращаться в какой-то дополнительный искусственный рай, то невозможно игнорировать существование других, даже в разгар разговора.

Когда звучит вызов по второй линии во время разговора, это, прежде всего, толчок обратно к реальности. Даже перед лицом самых тяжелых несчастий существуют и другие люди, испытывающие точно такие же муки. Невозможно решать исключительно одну проблему и рисковать оставить другую без ответа.

Это возвращение обратно к реальности фактически может оказаться большой помощью для звонящего. В конце концов, что хорошего в том, чтобы говорить и самовыражаться, если факты жизни не принимаются в расчет такими, каковы они есть? Мы никогда не остаемся в одиночестве или только вдвоем на бесконечно долгий срок. В реальной жизни есть я, вы и другие. Я не могу исключить этих последних - даже символически - без риска попасть в западню "чаши с золотой рыбкой", в которой плаваем только мы вдвоем, как если бы мы были целым миром.

В самом деле, когда звонит вторая линия, это остальная часть мира, которая требует не только нашего внимания, но обращается и к вниманию звонящего. Важно, чтобы это происходило время от времени, даже если это обоих расстраивает.

БЕСПРИСТРАСТНОСТЬ

С самого начала службы неотложной телефонной помощи (Международная Федерация Телефонной Экстренной Помощи) приняли ряд основных принципов, характеризующих предлагаемую службу выслушивания, и "беспристрастность" является одним из них.

Беспристрастность предполагает, что звонящему ни в коем случае ничего не навязывают, вплоть до того, что не направляют к какому-либо определенному решению в отношении его проблемы. Именно сам звонящий, и только он, должен найти и принять решение относительно того образа действий, которого ему следует придерживаться. Консультант не имеет ни возможности, ни какого-либо права занимать место звонящего. Это золотое правило, которое совершенно очевидно для любого, способного представить, какие несчастья могут произойти из-за более субъективной позиции, которая бы допускала легкий выход, заключающийся в том, чтобы дать совет.

Вместе с тем, значение этого основного правила не всегда вполне ясно. Означает ли беспристрастность, что консультант находится здесь, чтобы принимать и соглашаться со всем, о чем просит звонящий? Должен ли он безусловно подчиняться звонящему? Например, должен ли консультант отказываться от всякого права положить конец разговору? Должен ли он позволять себе подвергаться словесному оскорблению или сексуальной агрессии и уступать порочным играм некоторых разговоров? Или, чтобы быть беспристрастным, консультант должен исключить любые личные переживания и таким образом вооружиться беспредельной способностью к терпимости?

Такое толкование этого основного принципа ведет в никуда. Правило беспристрастности нацелено на защиту конкретной концепции человека. Каким бы глубоким ни было его несчастье, каковы бы ни были его лишения, человек не может отказаться от своей свободы действий. Даже если в момент кризиса он временно не имеет иного выбора, кроме как отдать себя в руки других, нужно всегда иметь в виду, что рано или поздно он должен сам продумать выход из своих трудностей.

Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и таким образом прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.

Беспристрастность, тем не менее, не следует путать с безразличием. Беспристрастность существенно связана с содержанием словесного обмена. Однако, говоря о направлении, в котором идет обмен, необходимо принимать во внимание персональные границы консультанта, как это делается по отношению к звонящему. Если, по причине усталости, дурного настроения или личного переживания консультант не чувствует себя способным продолжать дискуссию, то зачем ему заставлять себя продолжать? Если он чувствует, что на него нападают, то почему должен позволять себе выслушивать угрозы звонящего? Чем продолжать словесную битву, не лучше ли для него прекратить разговор или, хотя бы, сказать звонящему, что весьма трудно выдерживать его нападки? Если звонящий просит, чтобы ему составили компанию в порочной связи, то почему консультант должен молча соглашаться?

Тип связи, предлагаемый службой выслушивания, направлен на установлению отношений взаимного уважения равных. Консультант имеет полное право требовать соответствующего уважения, как и звонящий, и ни при каких обстоятельствах не следует обращаться к проблеме беспристрастности как к причине, по которому ему этого делать не следует.

Многие позиции, стихийно воспринятые консультантами в этой связи, заслуживают обсуждения, например, принцип "переформулирования", используемый как средство приведения беспристрастности в действие. Переформулирование не означает исключительно повторения слово в слово того, что другой только что сказал, это скорее пересказ своими словами того, что консультант понял из сказанного другим человеком. Пересказ дает возможность звонящему не только удостовериться, что его слова правильно истолкованы, и исправить ошибочное толкование, но, что гораздо важнее, поощряет его к более глубокому изложению обсуждаемого вопроса.

Тут для собственной личности консультанта, которая неизбежно должна оказывать влияние на обмен, возникает благоприятная возможность.

ЗАБОТА

Английское слово, чаще глагол, "to care" - "заботиться" имеет множество значений, которые могут пролить свет на работу того типа, который предлагается службами выслушивания (3) .

Понятие "заботливость" включает в себя такие необходимые составляющие, как внимание, заинтересованность, способность проявлять любовь и быть заботящимся о ком-то. С другой стороны, выражение "I don't care" ("Мне все равно") может быть эквивалентно французскому "Je m'en moque". Быть заботливым, таким образом, значит быть внимательным, заинтересованным и проявляющим озабоченность, и все это - наиболее важные отличи- тельные черты выслушивания. Консультанты службы стараются предлагать такие подходы, которые говорят о серьезном восприятии звонящего, что является приоритетным в противоположность склонности действовать бесцеремонно. Основной принцип таков: когда кто-то звонит, он звонит именно потому, что хочет что-то сказать другому, даже если он не способен адекватно выразить себя или делает это тривиально и неинтересно. Он даже может прятать то, что хочет сказать, под покровом историй, излагаемых в противоречивых вариантах, шуточек, которые он отпускает. Он может действовать более или менее эксцентрично, надеясь таким путем достичь "сцепления" с консультантом. В любом случае, человек, который звонит, не стал бы этого делать, если бы не хотел говорить.

Важно иметь в виду, что всегда нелегко говорить о своих наиболее интимных переживаниях. Однако, как ни велико может быть желание поговорить, не всегда это возможно, когда подходит время, а слова застревают в горле или не желают приходить на ум, и тогда проблема состоит в том, как лучше всего обставить отступление.

Говорить легче, если консультант способен проникнуть за пределы чисто материальных или интеллектуальных фактов и быстро постигает уровень личного переживания звонящего, чтобы настроить себя на этот уровень. Консультанту не нужно много говорить со звонящим, чтобы заметить, что он находится в той же плоскости. Для звонящего достаточно простейших сигналов, чтобы немедленно узнать, какую позицию занимает консультант - просто даже то, как он говорит "да" или как включается в общение.

Выслушивание в искренней и внимательной манере включает привлечение своего собственного опыта, а это возможно только тогда, когда время от времени и под своим именем существует возможность говорить о проблемах, имеющих не только материальную или интеллектуальную природу.

Иными словами, чтобы проявить заботу о других, необходимо, чтобы другие заботились о нас. Но признание этого не всегда настолько очевидно, как кажется.

КОМПЕТЕНТНОСТЬ ИЛИ СПОСОБНОСТЬ ПРИСЛУШИВАТЬСЯ?

Любой, кто был консультантом, знает, как звонящие стремятся приписать им специальные познания, которыми они на деле не обладают. Будь это в области, где у звонящего проблема, или в сфере, в которой звонящий получает свой жизненный опыт, или при нахождении наиболее подходящего решения - предполагается, что консультант является источником всех знаний и имеет все ответы - он действительно полностью компетентен.

Перед лицом этого заранее сложившегося мнения консультант имеет в своем распоряжении несколько возможностей. Он может подыгрывать звонящему и быть подбадривающим, успокаивающим и даже поощрять ошибочные убеждения звонящего. Есть другая возможность для консультанта - опровергнуть такое предположение со стороны звонящего и выразить истинную суть дела, заключающуюся в том, что он может быть осведомлен только о том, о чем на самом деле говорит звонящий. Третья возможность для консультанта - занять нейтральную позицию. Тогда звонящему покажется, что консультант знает больше, чем это есть на самом деле.

Оставим в стороне вопрос о том, является ли тот или другой выбор систематически лучшим. Следует помнить, что стремление выглядеть умнее, чем это есть на самом деле, неизбежно связано с угрозой нарушения баланса в обмене. Действительно, знание, о котором идет речь, того же порядка, что и сила, и если звонящий расценивает консультанта как обладающего силой, у него появится склонность к отказу от своей собственной силы в данном отношении. Он предпочтет превратиться в "потребителя", поставив себя, таким образом, в подчиненную, зависимую позицию.

В противоположность связи между равными, такая ситуация имеет тенденцию увеличивать пассивность звонящего не только в отношении консультанта, но также и в отношении его собственной проблемы.

Консультант не властен над нуждами тех, кто звонит, но он может попытаться способствовать взаимному контакту. Это предполагает способность со стороны консультанта убедиться в том, что взаимный обмен идет дальше простого скольжения по поверхности. Большие или малые, смелые попытки заглянуть в себя, которые могут быть вызваны такими взаимными обменами, способны произвести длительное впечатление как на звонящего, так и на консультанта, и стать вехами на дороге жизни, часто монотонной, но иногда опасной.

ПРАВДА ПРЕДМЕТА ОБСУЖДЕНИЯ

РОЛЬ И ЛИЧНОСТЬ

Для ряда людей, которые звонят, нет ничего необычного в том, что в какой-то момент разговора они проговариваются относительно своей профессиональной принадлежности, которая определяет их по социальной шкале, например: "Я доктор... юрист... медицинская сестра... священник" - и это иногда помогает консультанту в понимании звонящего и того, что он должен сказать, имея более ясную картину жизненного опыта, о котором говорит.

Отсюда ясно, что собственная социальная позиция часто оказывает значительное влияние на повседневные отношения с другими людьми. Определенные вещи следует говорить врачам или юристам, но не другим. Со священником не говорят точно так же, как с полицейским офицером. Можно сказать, что это совершенно естественно и даже в известной степени верно. Но нужно иметь в виду, что эта социальная идентификация, признаваемая другими членами общества, очень часто представляет помеху для данного конкретного человека. К людям, вроде врачей, армейских офицеров и священников, всегда обращаются на языке их профессиональной роли в жизни, и разговор неизбежно вращается вокруг того, что, как предполагается, можно представлять интерес для их конкретной сферы. Такие профессионалы часто обнаруживают, что для них почти невозможно выразить себя в личном плане.

Ожидается, что профессионалы должны говорить о вещах, связанных с их ролью, но, конечно, не о своей личной жизни.

Было бы очень жаль, если бы консультанты делали то же самое, что и те, кто обычно вступает в контакт с такими звонящими, и позволяли себе поддаваться влиянию их социального положения, используя выражения типа: "Да, доктор" или "Нет, отец".

Существует реальная опасность оказаться в этой ловушке и таким образом создавать отношения, которые подчиняются социальному положению звонящего.

А что, если профессия или социальное положение, на которые претендует звонящий, не будут соответствовать реальности и будут чистым вымыслом его воображения, как это иногда бывает на деле. Звонящие могут присваивать себе все виды титулов, квалификаций или профессиональных статусов, которые просто соответствуют роли, заимствованной ими личности, и которая может проявиться только в этом качестве позднее - возможно, никогда.

Консультанты находятся на службе у звонящих. Именно их поощряют к самовыражению. Делают ли те это как врачи, юристы или полицейские, реально или только в воображении - это не должно быть неожиданностью для консультанта. Но, обращаясь к звонящему с его по видимости правильным социальным титулом, консультанту не следовало бы невольно мешать звонящему быть тем, кем он, в сущности, является - человеком, как любой другой, с его желаниями, чувствами, неудачами и с его желанием счастья.

НЕОЖИДАННОЕ

Когда люди говорят о своих несчастьях, они довольно часто заканчивают фаталистически: "Чего вы можете ожидать? Это только мое невезенье. Я ничего не могу с этим поделать". Похоже, будто человек пытается оправдать то, что с ним происходит, используя какую-то безжалостную логику, связанную с высшей реальностью, желающей зла той личности, о которой идет речь - и преуспевающей в этом. "Если такова моя судьба, то как я могу этого избежать?" - или, другими словами, - "Нет смысла в моей попытке найти выход". Затем вспоминаются все неудачи, болезни и препятствия, которые имели место в течение жизни данного человека. Сегодняшнее несчастье только одно в длинной серии тех, которые были до этого, и тех, что еще придут. Если то, что произошло, и не было предопределено, то все-таки следовало это предполагать и даже ожидать.

Что стоит за подобным взглядом на события? Вера в силу зла, способного выбирать свои жертвы или сверхпессимистический взгляд на вещи, который в любом случае не позволяет ускользнуть, коль скоро злые чары были наложены. Тотальное отсутствие какой бы то ни было надежды на то, что может случиться что-то неожиданное. Но затем приходит неожиданное и непредвиденное, и поток несчастий, который изливался мощной струей, наконец начинает пересыхать. То, что приходит ему на смену, может не быть сплошь розового цвета, но среди других мрачных цветов может появиться немного бледно-розового.

Из-за того, что небо несколько дней сплошь покрыто облаками, солнце не перестает светить совсем. Неожиданное существует и иногда действительно происходит.

"Ночь никогда не бывает полностью черной", - как говорит Поль Элюар. Есть место для неожиданного, а значит, и для удовольствия и счастья - но это, конечно, означает, что необходимо сделать какое-то усилие.

ПУРПУРНАЯ РОЗА КАИРА

Чтобы скрыться от своего безработного и раздражительного мужа, Сесилия, закончив работу в качестве официантки в закусочной Нью-Йорка, пошла в местный кинотеатр. Фильм, который показывали, назывался "Пурпурная роза Каира". Она была так очарована героем Томом Бакстером - таким прекрасным, богатым и хорошо одетым, что не могла удержаться и приходила снова и снова смотреть этот же самый фильм.

В какой-то момент герой фильма начинает осознавать восхищенный пристальный взгляд Сесилии из зала и оставляет экран, чтобы присоединиться к ней. Его друзья актеры начинают пререкания о том, как им закончить фильм. Для продюсеров и актера это приключение является катастрофой, потому что оно может полностью разрушить фильм и принести громадные финансовые убытки. Поэтому актер - реальный живой актер - отправляется, чтобы найти Сесилию, и, когда находит, приглашает пообедать и пытается убедить ее порвать связь со своим целлулоидным образом. Наконец он побеждает, и Сесилия снова оказывается в кино или дома со своим мужем, который продолжает быть таким же противным.

Этот фильм Вуди Аллена, который получил приз на Каннском фестивале, временами кажется довольно натянутым, главным образом, потому, что не всегда легко определить разницу между тем, что реально и что идет от воображения Сесилии.

Несомненно одно, а именно то, что сталкиваясь с тяжелыми, бескомпромиссными фактами своей жизни, молодая домохозяйка чувствует потребность найти убежище в мире мечты, предлагаемом фильмом. Для нее это готовый путь существования и противостояния трудностям ее жизни. Но, в конце концов, этот воображаемый мир полностью меняет планы в отношении нее, и актер даже использует свое преимущество, чтобы заставить ее отказаться от своей мечты и позволить герою вновь вернуться на экран. Сесилия остается одна перед лицом своего мужа и своего страдания.

Побег, совершаемый Сесилией в фильме с помощью воображаемой связи с героем, заставляет меня думать о некоторых звонках, принимаемых консультантами - таких, где кажется, что звонящий ищет и просит того, чего консультант дать не в состоянии. Звонящий рассказывает историю - или истории - в которые он вовлекает консультанта. Пока длится, это сновидение наяву, оно, разумеется, приносит удовлетворение, но может ли это реально хоть как-то повлиять на действительное горе?

Иногда говорят, что мечтать так же важно, как есть. И то, что без воображения ничего в действительности не возникает и не создается, верно - воображение в определенные моменты на самом деле является довольно существенным элементом. Но не менее важно и то, что в определенном смысле должна существовать обратная связь с реальностью. Если этого нет, мир мечты занимает место реального мира, который отброшен в сторону - пока события не толкнут мечтателя назад к суровым фактам и не заставят его опуститься еще ниже.

Возможно, именно это лежит в основе опасений консультантов, когда они осознают, что некоторые разговоры не отражают правду о звонящем. "Правда" звонящего не изолирована от воображения и поэтому открыта для фантазии, искажений и явных неточностей, которые слышны, - но не здесь она имеет свои корни.

Искусство консультанта как раз и состоит в том, чтобы позволить звонящему выразить воображаемое так, как он хочет, но вопросом, комментарием или усмешкой по телефону дать ему понять, что истинная завершенность телефонного разговора заключается вовсе не в этом.

ЛИЧНОЕ УБЕЖДЕНИЕ

Некоторые из звонков, которые принимают консультанты, являются весьма озадачивающими. То, что они описывают, кажется экстравагантным до невероятности. Возможны очевидные противоречия и несоответствия и, когда повторяется этот же разговор, консультанты довольно часто определяют различия между версиями, причем такие, что удивляешься, что же за всем этим скрывается.

Звонящий просто рассказывает истории? Он пытается ввести нас в заблуждение? Он старается одурачить консультанта или только хочет увидеть, действительно ли тот слушает, или проверяет интеллектуальные способности консультанта?

Звонящему не следовало бы воспринимать нас как полностью лишенных каких-либо умственных способностей. Почему он пытается увести нас в каком-то ложном направлении?

Однажды пришло письмо звонящего, в котором он описывал себя как "пленника своего тела и железного легкого". Я должен отметить, что эта в высшей степени пикантная фраза произвела на меня глубокое впечатление.

Позднее я открыл, что автор на деле не только не жил в железном легком, но и действовал совершенно свободно. Он никогда в жизни не испытывал того состояния пленника, которое описал в своем письме. Выдуманная история самого дурного свойства? Желание привлечь внимание и даже вызвать жалость? Нет, нисколько. Только манера высказывания. Железное легкое было ничто иное как образ, используемый автором, чтобы описать, как он чувствовал себя пленником своего страха и как этот страх мешал ему жить жизнью, доступной для других, и быть счастливым. Его страх был для него тюрьмой и отдавал смертью.

Об этом стоит подумать. Возможно, верно, что некоторые истории, рассказанные звонящими, не соответствуют действительному жизненному опыту. Возможно, некоторые детали не совпадают с тем, что могло бы быть правдой. Но что реально вытекает из этих сказок? Часто это те события, которые оказываются вполне реальными в другой плоскости субъективной правды. Страхи и мечты, которые не могут быть выражены иначе, чем через образы, которые вполне реальны и гораздо более значимы, чем может показаться любому критическому уму при поспешном логическом подходе.

Учиться слушать - значит стремиться определить, что хочет сказать о самом себе звонящий. Но иногда он может это выразить только через истории, которые мы временами слышим.

"Я ЗНАЮ ТОЛЬКО ОДНО - ЧТО Я НЕ ЗНАЮ"

Когда я вспоминаю свой опыт в качестве пациента в больнице или в поликлинике, то мог бы поговорить о многом. Но я бы хотел немного поразмышлять над особой формой одиночества, с которой я никогда не сталкивался прежде, но которую особенно сильно ощутил в частной клинике.

Следует сказать, что в отношении медицинского ухода и личной заботы, полученных мною, не имею ничего, кроме похвалы и признательности. Хирурги, врачи, ассистенты и сестры присматривали за мной в высшей степени добросовестно, внимательно и часто по-дружески. Несколько раз в день они приходили в мою комнату, чтобы посмотреть, как я себя чувствую, или обеспечить лечение.

И все же, вопреки всему этому, я очень скоро почувствовал себя страшно одиноким - и не только потому, что персонал имел немного времени, чтобы говорить со мной или слушать меня.

Как пациент, я быстро осознал тот факт, что врачи и сестры говорят обо мне между собой и что они обладают уймой сведений, недоступных для меня. Они приходили ко мне с вопрошающими глазами, одаривали меня прекрасными улыбками и говорили друг с другом, - но то, что они говорили мне, было ничем иным, как банальностью. Ничего не говорилось об их диагнозе или прогнозе в отношении меня. Это сомнение относительно моей болезни и моих шансов на выздоровление усугублялось невысказанными вопросами, которые я замечал в глазах моей семьи и друзей, которые были такими же неосведомленными, как и я. Все это объясняло одиночество, которое я испытывал в то время - и мне не с кем было поговорить об этом.

Причина, по которой я рассказываю об этих сугубо личных событиях, состоит в моем убеждении, что они могут пролить свет на какую-то грань выполняемой консультантами работы. Некоторые способы, которыми консультанты реагируют на телефонные вызовы, возможно, оставляют впечатление, что они не только верят, что распознают события и переживания, связанные со звонящими, но что у них также имеется объяснение, а слово "объяснение" предполагает некое большее знание о звонящем. Такое "знание" часто может только подразумеваться, но в результате усиливается одиночество звонящего.

Из этого ясно, что немногое может быть хуже для звонящего, нежели подчеркивание впечатления, будто консультант знает о звонящем больше, чем он сам - особенно тогда, когда звонящий уже имеет склонность к подобному восприятию.

Другой результат этого особого "знания" заключается в том, что оно создает со стороны звонящего пассивное отношение к касающейся его проблеме: "Поскольку вы знаете, почему вы сразу не скажете мне, что я должен делать, чтобы выбраться из этой кутерьмы?" - так, как если бы он спрашивал медицинское предписание или нечто вроде рецепта. И это в то время, как единственно реальным является решение, которое звонящий находит сам.

Я помню одну из песен Джина Гэбина, которая заканчивается словами: "Я знаю только то, что ничего не знаю". Какой мудрый и ясный взгляд.

Возможно, это то, что каждому консультанту следовало бы применять к себе - и особенно к тем, кого он так старательно пытается слушать.

ВЫЖАТЫЙ ЛИМОН

"Иногда я чувствую себя выжатым лимоном", - как недавно сказал мне консультант после телефонного дежурства. - "Работа, семья, друзья и ведение разговоров, плюс еще тренинг - временами это бывает чересчур многовато. Если вы добавите стресс, шум и вообще темп жизни, этого достаточно, чтобы довести вас до сумасшествия. Много говорят о необходимости общаться с другими. И я убежден в этом, иначе не был бы консультантом. Но иногда у меня появляется даже более непреодолимая потребность, которая прежде всего заключается в том, чтобы сосредоточиться и пообщаться с самим собой перед тем, как открыться для других. Мне нужно снять напряжение, освободиться от неразберихи и суеты, так, чтобы вновь приобрести некое подобие мира и спокойствия. Я иногда нуждаюсь в молчании и одиночестве, чтобы сделать себя доступным для других".

Совершенно справедливо, что радости общения возможны только при условии, если с тобой все в порядке и в телесном, и в эмоциональном плане, так что твоя истинная, внутренняя сущность готова к движению вперед. Требуются сила и мужество, чтобы сопротивляться опасности быть пойманным водоворотом вокруг нас и подчиниться своим собственным ощущениям до такой степени, благодаря которой перестаешь воспринимать ощущения других.

При подготовке для выслушивания необходимо отдавать себе в этом отчет. Цель заключается не столько в том, чтобы "сообщить" какие-то вещи, сколько в том, чтобы упростить их, доводя до сути. И главная из таких существенных идей заключается в том, что консультант существует - со всем, что он есть сам по себе, - напротив того, кто звонит и кто предполагает быть выслушанным человеком, который живет со своими собственными проблемами и ограничениями, но кто, несмотря на это, имеет достаточно гарантий, не позволяющих ему потеряться или оказаться в ситуации, которая ему не по силам. Эти гарантии - дело не каких-то особых идей или идеалов. Они просто вытекают из того, что человек остается самим собой, без излишних иллюзий как в отношении себя, так и в отношении других.

Когда имеешь это в виду, тренинг не кажется больше дополнительной нагрузкой, потому что он может помочь консультанту лучше жить как во время телефонного дежурства, так и в повседневной жизни.

ВЫСЛУШИВАНИЕ ОЗНАЧАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ВВОЛЮ ПОГОВОРИТЬ

Почему именно в ходе разговора люди так часто прерывают человека, который говорит? Почему они мешают говорящему последовательно излагать его мысли, вторгаясь, часто чрезмерно, чтобы поговорить о своих собственных заботах, идеях или переживаниях?

Если люди бесцеремонно вмешиваются подобным образом, то из-за их собственной потребности поговорить. И если кто-то становится консультантом, то это еще недостаточная причина для уменьшения такой потребности.

Верно, что подготовка консультантов побуждает их отдавать приоритет другим и как можно осторожнее указывать, что они тоже люди с собственными идеями, ценностями и чувствами. Но это должно происходить без перемены ролей, когда звонящий становится тем, кто должен слушать и сопутствовать консультанту в его личном поиске.

Вместе с тем, то, что говорят звонящие, часто беспокоит, раздражает или ставит вопросы перед консультантом. В действительности совершенно невозможно слушать как следует, не испытывая в той или иной форме воздействия услышанного, и важно уметь выражать такие чувства для того, чтобы внести ясность.

Именно это является целью индивидуальных или групповых супервизорских встреч: обеспечить место, где консультанты могут самовыражаться, беседуя и выслушивая друг друга. Консультант встречает подобных себе, тех, кто часто обладает весьма сходным опытом, готов обсудить его и, с помощью наставника, настроен идти глубже в понимании того, что происходит в телефонном разговоре и после. Очень важно, чтобы консультанты старались избегать неуместного вмешательства, незаметно проникающего в то, что они говорят звонящим.

Это также одна из обязанностей, присущая другим формам взаимного обмена, который происходит в повседневной жизни с людьми, которым можно доверять. Во всех случаях важно уметь говорить на основании установленной очередности скорее о себе, нежели о звонящем, об особенностях и сложностях его проблем или о том, что он хочет сказать. Поэтому неизбежно выражение собственных эмоций, обескураженности и личных чувств, если собираешься уметь хорошо слушать и быть полностью доступным - не будучи слишком увлеченным самим собой. Работа консультанта предполагает также, что он ощущает на себе полезное и благотворное воздействие регулярных разговоров и выслушивания.

"Выслушивание предполагает возможность полностью выговориться". Однако это не означает, что я всем консультантам намерен предпочесть психолога, как недавно несколько злобно предположил один консультант.

Такие профессионалы могут иногда помочь распутать некоторые запутанные проблемы, но они никогда не смогут заменить обычные отношения, при которых другие люди слушают то, что человек может сказать - консультант он или нет.

ЧЕМ ОГРАНИЧЕН КОНСУЛЬТАНТ

Ограничения консультанта специфичны и характерны для этой профессии. Они определяют условия, приемлемые для желания поговорить с кем-то.

Такие лимиты не выступают как чисто ограничительные. Границы территории - это то, что очерчивает или "определяет границы" контура и таким образом определяет его существование. Отсутствие любой такой границы дает в результате бесформенное существование без реальной субстанции.

Некоторые из рассматриваемых условий могут фактически быть открытыми для усовершенствования. Изначально, например, вполне можно было бы обойтись без таких правил, как запрет на раскрытие личности и стремление воздерживаться от прямого вмешательства. Но опыт, полученный в течение последних тридцати лет, показывает, что эти очевидные ограничения содержат определенные положительные и неотъемлемые качества.

Что касается общения с другими людьми, то учишься больше путем выслушивания без критицизма, совершенствуя контроль над установленными связями и избегая ловушек, связанных с такими связями. Но невозможно вообразить в таких связях достижение полной ясности и отсутствие затруднений. Общение есть что-то такое, что требует настороженности и осмотрительности, которые означают стремление воздерживаться от попытки всегда сделать больше.

Когда речь идет о личных ограничениях, над этим всегда можно поработать, чтобы отвоевать побольше "территории", но их невозможно когда-либо полностью преодолеть, потому что они, собственно, и определяют, чем является данная личность.

Поэтому именно в пределах данных границ и может консультант прожить звонки, которые он получает, и быть доступным и открытым для звонящих. Именно через "границы" - а иногда благодаря им - устанавливается "контакт" между консультантом и звонящим. Этот маленький проблеск ликвидирует разрыв между двумя людьми и, в определенной плоскости, означает, что двое сблизились, сошлись и понимают друг друга в какой-то период времени. Дружба? Приятельские отношения? Соучастие? Возможно. Но, в любом случае, нечто такое, что демонстрирует присутствие через благожелательное ухо, предлагаемое консультантом.

Это именно тот "контакт", который так жизненно важен. Он дает возможность звонящему снова вздохнуть, вздохнуть более свободно и начать снова - иногда более эффективно - свой личный поиск правды, справедливости и дружеских отношений.

Ограничения консультанта не представляют препятствия при условии, что он признает и принимает их, как необходимость для установления искренней связи.

СЕМЕЙНЫЕ ИНТЕРВЬЮ

Системный подход в психологии рассматривает любую группу людей как систему, в которой имеется взаимодействие между составными элементами. Личность всегда рассматривается в свете своей семьи, в установившемся или групповом окружении. Она никогда не берется как изолированный или абстрактный элемент. Если представитель семьи имеет какую-то проблему в поведении или развитии, то первым делом нужно попытаться определить, как эта конкретная семья функционирует.

Каков образ действий? Как распределяются различные роли? Кто распределяет их и кто принимает их на себя? Иногда роль может быть дана кому-то, кто не может принять ее, а различная степень трудностей, возникающих в результате, затем становится криком о помощи - способом выражения того, что возложенные на человека обязанности превращаются для него в невыполнимую задачу.

Для системного подхода не существует патологических семей - только семьи или группы, которые плохо функционируют. Имеются системы, которые создают "проблемный" случай совершенно внезапно. Поэтому, когда такие семьи приходят за консультацией, принимаются во внимание все до единого члены семьи. Терапевт старается понять каждый элемент системы семьи, в которой живет человек, попавший в затруднительную ситуацию.

Системные терапевты не только пытаются найти дефекты системы. Они также стараются выяснить, что функционирует хорошо, поскольку это делает возможным улучшение или преодоление переживаемых трудностей. Именно таким образом часто обнаруживается, что семья уже пробовала найти свое собственное решение и даже прошла долгий путь в определенном направлении. Если это не удается, то потому, что предложенное решение порождает собственные проблемы. Выход состоит в том, чтобы попытаться придать новое направление линии поиска решения, но это может быть сделано только при изменении первоначального подхода - если проблема рассматривается по-другому, в новом свете.

Такой подход избегает отдавать приоритет самой проблеме, поскольку, когда сосредотачивают внимание на симптомах, они имеют тенденцию становиться более устойчивыми. Важнее постараться выяснить, что вызывает симптомы в семейной системе. Как эти причины создают - часто довольно хитро - симптомы, которые не могут предложить ничего полезного.

Роджерс сказал, что нужно сосредоточиться преимущественно на самом человеке, нежели на проблеме, и системный метод ясно показывает, почему. Когда имеешь дело только с симптомом, остальное отбрасываешь в сторону - особенно то, что этот симптом порождает.

Системный подход (семейная терапия - только одно из его применений) очень разнообразен. Даже по телефону, когда на линии только один человек, существует много аспектов системного подхода, которые полезны для консультанта, обеспечивая вдохновенными идеями о том, как наилучшим образом реагировать на проблемы звонящего.

"ПОЛНОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС"

Этот фильм Аллена Паркера долго шел на экране. Он рассказывает историю, которая не только основывается на действительности - трогательную, как многие такие истории, - но также очаровывает, если вы чувствительны к граням жизни, раскрываемым фильмом. "Полночный экспресс" - это поезд, который слышат каждую ночь заключенные в тюрьме Сагмакилар в Стамбуле, поддерживающий их стремление к свободе.

Один из заключенных - юный американец Вильям Хайес - Билли. Во время поездки в Турцию он контрабандой попытался провезти несколько пакетов гашиша для своих друзей. Он был пойман и приговорен к четырем годам тюрьмы. В конце его срока приговор по политическим причинам был пересмотрен и увеличен до тридцати лет.

Злой и доведенный до отчаяния Билли живет в надежде на освобождение с помощью политического давления. Он пытается убежать, но терпит неудачу и убивает осведомителя Кифки. Его переводят в совершенно секретное отделение. И здесь он теряет свою силу. Как физические, так и умственные силы начинают таять, поскольку его медленно разрушает тюремная система.

В этот момент его подруга Сюзанна ухитряется получить разрешение на свидание. Они встречаются в приемной, где Сюзанна и Билли могут разговаривать, но разделенные толстым стеклом. Сюзанна сразу понимает состояние своего друга - измученный взгляд, распухшее лицо и воспаленные глаза - и догадывается, что происходит. Сначала она притворяется, что не замечает этого, и говорит о практических делах: "С твоими родителями все благополучно. Сенатор Баксли поднял твое дело в сенате. Говорят, что ты только пешка в опиумной игре между турками и Никсоном. Ты не забыт - письма продолжают приходить". Хотя он и слушает, Билли не может оторвать пристального взгляда от грудей Сюзанны. Он просит ее расстегнуть блузку так, чтобы видеть их. Он двигается, как будто трогая груди, - ласкает их рукой и языком - и одновременно мастурбирует. Сюзанна проявляет благосклонность, настолько повлияло на нее страдание и жалобная просьба ее друга. "Самое большее, что я могу сделать", - говорит она, ее глаза полны слез.

Она вынимает фотографии его родителей и семьи. И затем внезапно меняет свой тон: "Не рассчитывай на них. Рассчитывай только на самого себя. Времени осталось не так много. Если ты останешься здесь, ты умрешь. Приди в себя. Ты сумеешь выбраться отсюда".

Произнесенная сквозь ее рыдания, интонация слов Сюзанны есть интонация правды, без уступки. Нет больше какого-то намерения скрыть что-нибудь от Билли - предлагая ему какие-то фальшивые надежды или обещания помощи со стороны. Это то, что Сюзанна поняла, и надо заставить Билли увидеть тяжелую правду.

Встреча заканчивается на этих словах. Сюзанна исчезает, а Билли возвращается обратно в ад своей камеры. Но он больше не тот человек - что-то изменилось. Он начинает бороться против искушения сдаться и допустить, чтобы его поглотили силы смерти. Он делает попытку и, наконец, при некотором везении, ухитряется убежать, добраться до Греции и снова вернуться в Соединенные Штаты.

Конец истории открыт для критики. Но это не влияет на главное в фильме, заключающееся в воздействии слов Сюзанны на позиции Билли. То, что она говорит, полностью преображает его, помогая осознать, что он обладает силой, о которой не подозревал. Ожидая, что должно случиться какое-то внешнее событие, он не сопротивлялся своей судьбе. Он мог только уступать очевидной реальности, подчиняться ей и потерять все шансы найти выход. Действительно, как могли слова Сюзанны иметь такой эффект? Существенно, что она говорила в крайне эротических обстоятельствах. Сюзанна принимает то, что может показаться порочным в требовании Билли, и именно за счет этого она оказалась в состоянии поставить его лицом к лицу с правдой ситуации - верной смертью, если он будет продолжать искать где-то на стороне то, что может исходить только от него самого.

Это то, в чем заключается спасение. Это то, что пробуждает скрытые - или почти всегда непредвиденные - силы у тех, кто переживает такие тяжелые события.

Вспоминая историю Вильяма Хайеса, я не могу удержаться, чтобы не вспомнить все разговоры, которые происходят по телефону или приводятся на супервизорских встречах. Я снова слышу этих пленников враждебного мира, деспотической семьи, любовника или партнера, которых нельзя забыть. Я слышу их плачущими, ищущими помощи, которая никогда не приходит; думающими о том, чтобы положить конец всему этому - совершив побег в смерть.

Затем я думаю о том, как слушаю звонящих. Даже когда есть эротическое содержание, то на какой тип связи я соглашаюсь пойти? Способен ли я допустить эти захватывающие эмоции? Как могу сказать звонящим о том, что я принимаю в них, таким образом, который для них приемлем, а не разрушителен? Как избежать подчинения срочным и настойчивым их звонкам о помощи? Как заставить осознать первые сигналы смерти, не пугая их - не пугая самого себя?

Французский подзаголовок фильма -"Важно никогда не терять надежду" - полностью упускает из вида основной момент истории. Фильм не морализирует в этом направлении, но очень тонко показывает, что правда до некоторых доходит прежде всего, если их кто-то выслушает. Это то, что позволяет ему увидеть самого себя таким, каков он есть на самом деле, вместо того, чтобы быть пленником своих собственных иллюзий.

В этой "правде" всегда в той или иной форме существует смерть. Способность встретиться с ней лицом к лицу - наилучший способ прекратить бегство от нее и открыть внутри себя то, что все время искал где-то на стороне.

ОТНОШЕНИЯ ПОМОЩИ

Д.В. Винникотт описывает профессиональный психиатрический подход к индивидуальными случаям следующим образом:

1. Вы готовитесь, чтобы изучить обстоятельства дела.
2.
3. Вы начинаете отдавать себе отчет относительно того, в чем именно должна заключаться ваша помощь.
4.
5. Вы становитесь человеком, на которого можно будет положиться в особой области ваших профессиональных обязанностей.
6.
7. Ваше поведение все время является строго профессиональным.
8.
9. Вы лично заинтересованы в проблеме пациента.
10.
11. Вы позволяете обращаться с собой, как с субъективным явлением в жизни пациента, не теряя из виду реальности.
12.
13. Вы принимаете привязанность и даже любовь, не уступая и не допуская соучастия в своих ответах.
14.
15. Вы допускаете ненависть и отвечаете скорее твердо, чем мстительно.
16.
17. Вы остаетесь терпеливым перед лицом абсурда, несообразностей, подозрительности, замешательства, апатии, ничтожества вашего пациента и т.д., ясно осознавая, что все эти неприятные вещи являются симптомами страдания, - в вашей личной жизни эти же самые вещи заставили бы вас отстраняться, сохранять дистанцию.
18.
19. Вы не боитесь и не позволяете себе поддаваться какому-либо чувству вины, если ваш пациент вдруг впадает в неистовство, переживает распад личности, выбегает на дорогу в ночном белье и пытается или даже совершает самоубийство. Если есть опасение, что возможно убийство, вы вызываете полицию - не только для того, чтобы защитить самого себя, но также чтобы помочь своему пациенту. Во всех случаях вы узнаете призыв вашего пациента о помощи или его крик страдания, так как он потерял всякую надежду найти помощь.
20.
21. Во всех этих случаях и в пределах вашей профессии вы являетесь человеком, глубоко вовлеченным эмоционально и, в то же самое время, беспристрастным, поскольку вы знаете, что не несете ответственности за болезнь пациента, и вы также полностью убеждены в ограниченности своих собственных возможностей по разрешению кризиса. Если вы в состоянии установить контроль над ситуацией, возможно, кризис пройдет, и, может быть, этот результат будет достигнут благодаря вам.
22.
С некоторыми изменениями этот кодекс поведения применим к любым отношениям помощи - включая службы неотложной телефонной помощи.

Очевидно, что не все звонящие страдают душевными болезнями - они не собираются сходить с ума или совершать самоубийство. Волонтеры-консультанты не являются профессионалами и не соприкасаются напрямую с проблемой звонящего. Но они заинтересованы в том, что представляет собой звонящий и как он сумеет пережить события или ситуацию, в которой оказался.

Другими словами, сказанное Винникоттом представляет большой интерес для волонтеров потому, что очень хорошо определяет то, какими они стараются быть по телефону - независимо от того, кем может оказаться звонящий.

СПАСИТЕЛЬ?

Многие вызовы оказываются криками о помощи. Все эти звонки, относятся ли они к моменту кризиса или к какому-то длительному состоянию страдания, являются просьбами к консультанту о помощи.

"Никто не понимает. Трудно представить, что можно еще меньше заботиться обо мне, чем это делают они. Они ничего не сделают для меня. Люди, которые обязаны помогать, и не думают этим заниматься. Вы всегда так хорошо слушаете, вы не собираетесь позволить себе быть таким, как другие, не так ли?"

Однако, какими бы трогательными или искренними ни были такие разговоры, все они содержат в себе ловушку для консультанта, заставляя его чувствовать, что он незаменим - единственный человек, способный найти ответ там, где так много других потерпели неудачу.

Другими словами, при подобных разговорах от консультантов требуется стать "спасителями" для несчастного звонящего. Это прямой вызов для консультанта, чтобы быть более способным, более умным или более "симпатичным", чем "другие" - испытание того, насколько сильным и могущественным может показать себя консультант.

Какое искушение для консультанта принять этот вызов! Если он отказывается, то этим как бы признает, что он точно такой же, как "другие" - точно так же беспомощен, сталкиваясь с тяжелыми фактами и особенно сталкиваясь с несчастьем и страданием. Это предполагает, что консультант должен признать в себе недостатки, которые, тем не менее, являются во многом частью его характера.

Уступка этому искушению, однако, не только означает самообман консультанта, но, что гораздо важнее, усиливает заблуждение звонящего. Приписывая консультанту некую исключительную "силу", звонящие отрицают силу и другие позитивные качества, которыми обладают только они сами и которые крайне необходимы для того, чтобы они вплотную подошли к решению своей проблемы.

Мечтательность не очень-то помогает. Она только доставляет временное освобождение от реальности, которую часто гораздо тяжелее переносить после пробуждения.

Согласие играть роль спасителя на деле влечет за собой ряд недостатков. Жест, действие или сказанное слово со стороны одного человека могут оказаться полезными для другого. Но это обычно случается, когда ни тому, ни другому неважно, что происходит - или, по крайней мере, не принимается какого-либо решения по данному вопросу, - а консультанты должны работать с учетом всего каждый раз, когда они слушают.

"Я ЛЮБЛЮ ЖИЗНЬ"

Когда Сандра Ким победила в Европейском конкурсе песни, ее голос можно было услышать ежедневно по радио. Она пела: "Я люблю жизнь... жизнь, все о жизни".

Голос был свежий, мелодия имела приятный ритм, и хоровой фон был хорошо подобран. Если прислушаться повнимательнее, то можно было заметить, что слова несколько необычны: "Я вижу людей с их спинами, согнутыми у всех, как будто жизнь закончилась. Что касается меня, то мне пятнадцать, и я могу сказать вам, что люблю жизнь". Через секунду или две задаешься вопросом, не является ли пятнадцать лет слишком юным возрастом или, возможно, Сандра - одна из тех счастливиц, которые никогда не знали, насколько тяжелой может быть жизнь. Но затем она продолжала: "Когда я слушаю Жака Бреля или Моцарта, то чувствую себя настолько маленькой, что падаю духом. Я только пятнышко пыли в этой Вселенной". "У меня также бывают ночи, когда я не могу уснуть, но даже учитывая все неприятности, я все-таки хочу знать, что будет потом...". "Я могу быть сумасшедшей, но не могу быть печальной. Неважно, что вы скажете, я выбрала именно этот путь".

Истинный оптимист? Счастливый характер? Определенно, тут было что-то большее, и действительно, в середине песни Сандра осторожно говорит о том, что дает ей такую силу. Это уверенность в себе, которую она находит через любовь к кому-то - хотя и не говорит, кто это.

"Когда ты говоришь, что любишь меня и улыбаешься мне, счастье простирается вокруг на мили... Для того, чтобы пережить плохие дни, я нашла способ - просто полагаюсь на тебя...". "Пусть будет дождь, пусть будет наводнение, я влюблена - я люблю жизнь".

Хотя Сандра вышла на дороги, не лишенные ловушек, она отдает себе в них отчет, а любовь, которая окружает ее, означает, что она в состоянии пережить испытания, не сбиваясь с пути и не теряя своей страсти к жизни.

Я не смотрел телевизор, когда конкурс проходил в Норвегии, но на следующий день, когда она вернулась обратно в Брюссель, видел сообщение о том, как тепло она была встречена своей семьей, друзьями и поклонниками. Больше всего я был поражен тем, сколько любви ей дарили. Не только ее семья - особенно ее дедушка - говорили о ней очень трогательные вещи. Это были также люди из того места, где она живет и где она создала дух подлинной общности.

Будет ли Сандра продолжать петь "Я люблю жизнь" через пятнадцать лет, когда ей будет тридцать? Я готов биться об заклад, что будет. Не из-за успеха ее песни, а за счет любви и привязанности, выстроенных вокруг нее.

Консультанты редко слышат, чтобы кто-нибудь говорил то, что поет Сандра. Не потому ли это, что любовь и внимание других есть нечто слишком редкое? Не является ли истиной то, что слишком многие люди живут на границах своих семей или общества в целом - только частично они интегрированы или даже вовсе исключены? Если это так, едва ли удивительно, что они не склонны говорить "Я люблю жизнь", но, напротив, склонны желать покинуть ее.

Выслушивая и принимая звонящих такими, какие они есть, можно подвести их к мысли, что они также способны быть дружелюбными и, несмотря ни на что, жизнь все-таки не так плоха, как нам порой кажется.

ВОЗВРАЩАТЬ К ЖИЗНИ

Каждый раз у телефона я обнаруживаю, что в той или иной форме сталкиваюсь со смертью. Стремится ли звонящий к смерти как к убежищу, отвергая часть самого себя ради смерти, живет ли он в более или менее явном страхе перед неизбежным своим концом, везде есть смерть.

Смерть почти всегда подрывает жизненные силы звонящего, вызывая разрушение и опустошение. Иногда смерть прячется в потаенном уголке тех живущих, кто затрудняется в поисках своего пути, - всегда присутствующая и явно, безмолвно подкрадывающаяся.

Как мне хотелось бы разоблачить эту мрачную фигуру, когда я обнаруживаю ее окольные пути и ее дурные дела. Мне хотелось бы вырвать ее, нанести ей удар и, используя все мои силы, сделать ее беспомощной. Но я также знаю, что все это совершенно бесполезно - ибо реальная битва происходит в душе звонящего, и любое внешнее действие с моей стороны не может быть какой-либо конкретной помощью. Звонящий должен сам отдавать себе отчет в том, что происходит, и с обновленной уверенностью принять на себя ответственность за сражение.

Создание благоприятных условий для этой борьбы включает в себя способность заставить зазвучать те силы жизни, которые существуют в звонящем, даже если они погребены глубоко внизу и опутаны силами смерти. Жизненные силы должны выдвинуться и заговорить, принять форму и завоевать плацдарм. И, если я могу определить их в том, что говорит звонящий, то я в состоянии предоставить им возможность существовать. Помогая звонящим услышать самих себя в том, что они говорят, я создаю условия для того, чтобы они различали эти противоположные силы. Слушая внимательно и настороженно, я могу восстановить скрытые силы, которые помогут звонящему вернуться обратно к жизни - по крайней мере, это является моей самой искренней надеждой.

ЖИЗНЕННЫЕ СИТУАЦИИ

ВЕЧЕР ЗАКОНЧИЛСЯ

День после вечеринки всегда немного печален, и это особенно справедливо после окончания новогодних праздников. Красочные шары, гирлянды и мигающие огни снимаются с рождественской елки. В городе магазины уже объявляют распродажи. В этом году есть признаки ранней весны, хотя это не означает, что зима закончилась. Небо иногда голубое, несмотря на то, что еще время от времени идет дождь, снег или град.

В чем была цель всех этих праздников, которые даже не всегда оставляют долгие воспоминания? Что в действительности происходило, и почему каждый принимал в этом участие?

Несомненно, праздничные события существовали всегда, начиная с самых ранних времен. Они давали людям возможность забыть тревоги, стремления или скуку для того, чтобы наслаждаться жизнью в компании с теми, кто разделяет ту же самую жизнь. Вечера предоставляют благоприятные возможности вспомнить прошлое и посмотреть на то, что еще должно прийти. Это фактически объясняет, почему некоторые люди с трудом включаются в праздничную атмосферу - когда их жизнь в данный конкретный момент является или кажется несчастливой, при полном отсутствии оснований быть счастливыми и без видимых перспектив того, что дела пойдут лучше. Разве только, конечно, воспоминания о прошлом - истинном или идеализированном - не захватит полностью.

Во многих случаях праздничные дни являются также официальными, в соответствии с традициями и обычаями страны, и служат в качестве календаря - таким же образом, как времена года придают ритм природе.

В этом смысле народные праздники представляют вехи для личности и служат показателем неумолимого хода времени. Они также предлагают периодическое напоминание о важности счастья - о забвении на мгновение повседневной круговерти забот и тревог.

Несколько лет тому назад старая леди имела обыкновение ежедневно спрашивать о том, какой сегодня день. Как только она получала требуемую информацию, то благодарила и вешала трубку, не пытаясь как-либо завязать разговор с консультантом.

По разговорам такого типа развернулась целая дискуссия, и заключение было таково: служба выслушивания действовала для таких людей, как указатель времени. Для подобных людей существенно важно звонить по телефону каждый день.

Задумываешься, а не служат ли той же самой цели - отметке определенной точки в ходе дня или недели - некоторые другие звонки, особенно если звонят многократно одни и те же люди. В таких случаях характер разговора менее важен, чем тот факт, что звонок сам по себе является для человека средством вступить в контакт с другим человеком.

На этой основе становится легче принять подобные вызовы - особенно от заядлых звонящих - которые в ином случае кажутся лишенными какого-либо значения. Они служат звонящему в качестве ориентиров во времени и дают ему возможность лучше ориентироваться по отношению к самому себе, своему окружению и к ходу времени - совсем как те праздничные дни, которые служат для людей указателями, помогающими определить, где они и куда двигаются.

СТРАДАЮЩИЕ ОТ ДЕПРЕССИИ

Эмоция депрессии чрезвычайно важна с самых первых часов жизни человека (4) . Можно даже сказать, что она является основой, на которой индивид строит все свое психологическое существование, а способ, каким он это делает, будет определять, как он будет функционировать в течение всей своей жизни.

Эмоция депрессии - это то, что испытывает каждый ребенок, когда он осознает, что существование отдельно от матери - необратимый факт. Это происходит приблизительно в восьмимесячном возрасте, и последующее ощущение безопасности или беззащитности предопределяет устранение, постоянство или периодическое возвращение данной эмоции. Все зависит от того, как была разрешена проблема отделения.

Первое решение включает в себя обнаружение заменителей матери, что делает разрыв терпимым. Эти заменители - символические объекты, способные занять место матери и, таким образом, позволить ребенку вернуть утраченную защиту.

Второй путь преодоления этого разделения способен положить начало развитию чувства собственного достоинства у человека. Осознав свою собственную силу и энергию, страдающий обнаруживает, что может обходиться без человека, которого прежде ощущал как абсолютно необходимого.

Третий вероятный путь - неистовый поиск нового объекта среди всевозможных вариаций. Это подразумевает, что убежищем оказывается интенсивная деятельность при постоянно присутствующей опасности превысить свои возможности и вновь оказаться в состоянии депрессии.

Что может быть сделано для людей, страдающих от депрессии? Самое лучшее состоит в действии на манер предохранительного клапана, который может:

а. Принять депрессивное состояние человека. В некоторых отношениях это эквивалентно появлению еще одного объекта с неизбежным шансом на то, что это не подействует и что "новый объект" вызовет брезгливый взрыв, которым обычно встречают ложные объекты.

б. Дать волю подавленным ярости, злости, страданию и страху звонящего, что подразумевает, что служащий клапаном слушатель не только пытается вывести наружу определенные эмоции, но даже стремится усилить их. Вот где становится так важно для человека быть выслушанным даже по телефону.

Возможность быть выслушанным помогает страдающему от депрессии увидеть свой жизненный опыт в перспективе, сделать короткую передышку в своем непрерывном розыске и более четко нацелить свой поиск в направлении реальности. В этой связи никогда не нужно бояться дать кому-то поплакать - слезы часто представляют наилучший способ для страдающего от депрессии восстановить свои силы.

То, что было сказано, верно также для всех нас, поскольку все мы прошли через скорбь по идеальной матери. Для этого не существует возрастных пределов - все зависит только от нашей собственной истории жизни.

Фактически, на самых ранних стадиях жизни человеческое существо не может различать свою мать как нечто отдельное от него самого. Для него весь внешний мир и он сам - это единое целое с матерью. Только со временем дитя оказывается в состоянии узнавать свою мать и, таким образом, видеть себя как личность, а внешний мир - каков он есть в действительности.

Крушение иллюзии является катализатором и вытекает из того простого факта, что желание матери и желание ее ребенка - это не одно и то же. Ребенку нелегко принять это. У него возникают эмоции разочарования, ненависти, агрессивности, от которых он может избавиться, только выразив их внешне (вовне).

А теперь, как же следует слушать? Прежде всего, то, что будет говорить звонящий, следует выслушивать, как если бы это было что-то вроде мечты - как будто бы он говорит сам с собой, когда он один и поэтому общается со своим внутренним "я".

Важно, что говорящий ощущает то, о чем он говорит, а не ту реальность, которая окружает консультанта. Телефон здорово помогает звонящему выразить себя - главным образом потому, что звонящий не видит консультанта, как пациент не видит психоаналитика. Возможность быть выслушанным подобным образом может помочь звонящему навести какой-то порядок в его внутреннем мире, но под присмотром старшего, кого-то, кто заставляет его это сделать. Это значит, что консультант воспринимается как чужак и даже как некто враждебный.

Хотя звонящий фактически желает найти отклик на свое одиночество и недостаток любви, ощущаемые им, при этом всегда наличествует скрытый призыв о материнской заботе по отношению к нему. Если консультант не поддается, если он сохраняет свою личность и отказывается слиться с личностью звонящего, последний обречен на разочарование. Именно это разочарование следует выявить консультанту так, чтобы звонящий облек словами свои ощущения в отношении консультанта. Выражая эти чувства, звонящий прогрессирует и осознает детскую природу своей просьбы.

Конкретно под этим подразумевается следующее:

1. Консультант по достоинству оценивает то, что он делает, выслушивая подобным образом. Тогда легче принять словесные выражения, которые звонящий немедленно пустит в оборот, как только консультант отклонит его требование.

2. 3вонящий в состоянии говорить - то есть выражать себя, насколько он способен это сделать в данный конкретный момент. В это время для него все важно и ничто не может быть глупым. Что бы он ни говорил, это представляет его внутренний мир так, как он его видит. Он предлагает то, что ценит выше всего - свое собственное "я".

3. Выслушивание предлагает возможность получить теплоту, ласку. Но такая нежность может больно ранить, потому что она оживляет воспоминания о неприятном, разочаровывающем прошлом. В этой связи может оказаться полезным предположение консультанта о том, что звонящий, возможно, хотел бы поговорить о своих внутренних ощущениях - удовлетворен ли он своим состоянием, может ли об этом говорить?

4. Консультант отдает себе отчет в том, насколько важно для него общаться со звонящим на языке его собственного пола. Только будучи самим собой, мужчиной или женщиной, можно помочь звонящему определить себя языком его собственного пола. Бесполое общение приводит в действие коварный яд, который содействует материнскому отношению, где пол матери не воспринимается как таковой.

5. Консультант берет на себя инициативу по прекращению разговора и, таким образом, принимает на себя ответственность за необходимое разъединение. Консультант, уступающий желанию звонящего свободно общаться с ним столько, сколько хочет последний, вводит в действие фактор недостоверности и даже отсутствия реальности во взаимном обмене. Подчеркивание существования времени ставит звонящего перед "объектом", который ограничен, но, тем не менее, реален. Говоря по существу, консультант сам становится тем объектом, о который может удариться звонящий и, совершая это, осознать свою собственную личность.

6. Необходимый нейтралитет слушателя означает, что он воздерживается от вмешательства языком своих собственных реакций и ощущений, которые нужно отодвинуть в сторону. Для консультанта существуют два типа символического желания:

а. материнское желание

б. детское желание

Материнское желание требует заполнить вакуум нежности внутри себя, и консультант вполне может использовать звонящего - часто совершенно неосознанно, - чтобы попытаться это сделать, что означает его вмешательство языком своих собственных ощущений. Не это ли часто скрывается за отсутствием энтузиазма в отношении супервизорских встреч?

Детское желание требует позволить другому быть в максимально возможной степени таким, каков он есть на самом деле, что означает отодвинуть в сторону то, чего хочет сам консультант, в пользу человека на линии.

ТРЕБОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ

Немногочисленные звонки включают в себя требования информации примерно по следующим направлениям:

"Не можете ли вы дать мне номер телефон врача, которого можно вызвать на дом?".

"Где я могу найти какое-нибудь пристанище на ночь?".

"Куда я должен идти, чтобы получить помощь в юридической проблеме с моим землевладельцем?".

"Не знаете ли вы о психологическом консультационном центре, который мог бы мне помочь?".

Часто на подобные требования довольно легко ответить, используя записи, справочники, настенные плакаты, которые имеются в распоряжении консультанта. Даже если иногда бывает необходимо адресовать звонящего в другую организацию, и звонящий, и консультант все-таки вполне удовлетворены - консультант потому, что он чувствует, что сделал что-то хорошее, "предоставив" информацию и оказавшись в какой-то мере "полезным", а звонящий потому, что он "получил" тот ответ, которого хотел. И на этом разговор заканчивается.

Это чувство удовлетворения часто вполне понятно, поскольку консультант ощущает, что может оказать людям непосредственную помощь.

В тех случаях, однако, когда консультанты говорят о таком чувстве, это впечатление значительно отличается от того, которое они испытывают в противоположном случае, когда невозможно дать какую-либо практическую информацию, можно только слушать - как будто выслушивание менее ценно, нежели предоставление какой-либо информации.

Что в действительности делает консультант, когда отвечает на просьбу об информации? Помогает ли он на самом деле звонящему? Склонен ли звонящий задуматься поглубже о том, почему он задал свой вопрос - не только о непосредственном значении самого вопроса, но также о том, что его заставило позвонить? Отдавал ли консультант себе отчет в том, что за первым вопросом могла скрываться более глубокая потребность - возможность выразить свой страх или озабоченность по поводу болезни, юридической проблемы или каких-то психологических трудностей?

Для службы выслушивания главный приоритет заключается в том, чтобы поощрять звонящих говорить о том, что они действительно переживают, а это означает создание атмосферы, в которой звонящий не стесняется говорить и быть выслушанным. Непосредственно отвечая на первое требование, мы часто рискуем просмотреть нечто, относительно чего звонящий полагает, что упоминать об этом не следует, потому что консультант "разумеется, не хочет слушать все это". Даже когда они звонят с мыслью о том, чтобы иметь возможность поговорить, некоторые люди скрывают свои истинные нужды. Таких звонящих необходимо слушать терпеливо и с умом до тех пор, пока у них не появится удовлетворительная перспектива в отношении их первоначального вопроса. Это не значит, что к первому вопросу не следует относиться серьезно или что на него не нужно отвечать. В таком случае необходимо отдавать себе отчет в том, что первый вопрос может быть только прологом или даже просто предлогом для звонка.

Однажды вечером я услышал на линии мужской голос и немедленно столкнулся с вопросом: "Можете вы мне сказать, имеет ли мужчина право по собственной инициативе законно усыновить ребенка?". Прежде всего, я признал свою неосведомленность в данном вопросе, а затем продолжал говорить, сообщив, что могу попробовать найти адрес кого-нибудь, кто способен помочь. Пока я листал юридический раздел адресной книги, мне показалось, что мой звонящий ждет ответа, нервничая. Потому я ненавязчиво сказал: "Этот вопрос, кажется, важен для вас". "Да, действительно", - ответил он. - "У меня не очень хорошие отношения с женой. Это моя вторая женитьба, но я чувствую, что лучше развестись и жить одному. У нас нет детей, и это больше всего меня беспокоит. Я бы всерьез подумал о том, чтобы жить холостяком, если бы не моя любовь к детям, Если бы я мог усыновить ребенка, это вполне могло бы быть решением проблемы".

И мы принялись беседовать, причем наш разговор имел весьма мало общего с первичным требованием информации. Если бы я остановился только на ответе на вопрос, мы никогда не смогли бы поговорить о реальном, но подспудном вопросе. Не был ли первый вопрос настоящим? Конечно, был, но он скрывал более глубокую проблему, чем можно было бы предположить изначально. Потребовалось немного времени и мягкого любопытства, чтобы открыть то, что лежало под поверхностью, и позволить звонящему выразить себя в течение последующего часа совершенно иначе.

Возможно, стоит добавить, что, согласно опыту, мужчины чаще обращаются за информацией, чем женщины. Не значит ли это, что мужчинам намного трудней прямо перейти к интересующей их проблеме, чем их женским двойникам? Это интересный пункт для дальнейшего обдумывания.

Что бы там ни было еще, главная цель заключается в том, чтобы открыть для людей возможность поговорить, а не что-то противоположное. Дело каждого консультанта решать, какой выбор он предпочтет, когда получает просьбу об информации, и ему следует помнить об этом всякий раз, когда звонит телефон.

РАЗГОВОРЫ О СЕКСЕ

Вопросы, включающие секс, особенно сексуальную изоляцию - одна из многих причин, по которым люди звонят. Хотя такие звонки, если брать в целом, могут не оказаться среди наиболее частых, они все-таки представляют значительный процент звонков мужчин и особенно молодых людей. В этой связи под "молодыми" подразумеваются те, кому меньше двадцати пяти лет, включая - тинэйджеров (юношей и девушек в возрасте от 13 до 19 лет), особенно в возрасте около пятнадцати лет.

Выслушивание сексуальных разговоров вызывает свои специфические затруднения, особенно когда в них участвуют молодые люди. Большинство консультантов старше двадцати пяти лет, так что они часто выступают вместо родителей - что вызывает некоторое замешательство, если мы намерены избегать каких-либо видов подчиненной связи со звонящим.

Многие так называемые сексуальные звонки молодых являются показателем беспокойства или даже тревоги относительно сексуальных проблем. Некоторые подобные звонки выражают страх перед лицом желания или требования сексуальной связи со стороны партнеров - юношей или девушек. Они говорят о своей застенчивости в таких вопросах и о препятствиях, стоящих на пути их желаний. Иногда опасение возникает из-за страха не суметь найти партнера, с которым им хотелось бы иметь сексуальное общение. Затем, для девушек существует страх перед беременностью - вызванный или их чрезмерным воображением, или задержкой менструации.

Любовный или сексуальный опыт иногда вызывает чувство вины, которое может или открыто выражаться по телефону, или скрываться за изложением других дурных предчувствий. В таких случаях, когда опасения высказываются явно для того, чтобы оправдаться, возможные решения должен критически рассмотреть сам звонящий.

Беспокойство и тревога, связанные с сексом, иногда также проявляются в просьбах об информации типа: "Опасно ли иметь сексуальную связь во время менструации?", "Что следует делать, чтобы познакомиться с девушкой?" или "Не можете ли вы дать мне адрес хорошего гинеколога?".

Вполне возможно пропустить то, что стоит за такими вопросами, давая только прямые ответы. Очевидно, что важность и безотлагательность таких вопросов для звонящего нельзя недооценивать, и недостаточно дать только простой ответ. Не занимаясь сексуальным образованием, важно, чтобы молодые могли сказать о том, что стоит за такими вопросами и как они возникли. Если консультант действует так, он будет слышать совершенно другие вещи со стороны звонящего - тревогу относительно открытия и развития его или ее сексуальности.

Гораздо чаще звонящие ссылаются на сентиментальные связи, которые у них есть или которые они хотели бы иметь: "Это была любовь с первого взгляда" или "Я люблю, но только мои родители не понимают." Возможно, в этом последнем случае появляется жалоба на оценку друга или подруги со стороны одного из родителей.

Основное здесь в том, чтобы избегать позиции главным образом утешающего. Так легко быть бесцеремонным и считать тревогу малозначительной. Ведь требуется позволить этой тревоге выйти наружу, как бы глубоко она ни скрывалась. Подросток серьезно занят решением проблемы своей сексуальности, несмотря на все внешние и внутренние факторы, против которых нужно бороться - и он должен отвечать за связанные с этим последствия. Нет никого, кто может сделать это за него. Но наилучшая помощь - это если его внимательно выслушают. Не читая нотаций, консультант, тем не менее, находится в положении, позволяющем высказать некоторые намеки - не в форме "делать и не делать", которая абсолютно бесполезна, а только ссылаясь на простые дела реальной жизни. Это необходимость принимать во внимание другого человека и его желания, необходимость избегать уклонения от учета потребностей плоти в соответствующих вопросах и первоочередная важность чувства, где другой человек так же уважаем, как он или она.

Эти разговоры иногда начинаются в провокационном или даже вульгарном тоне: "Имели ли вы уже сексуальную связь с кем-нибудь?", "Я хочу вас. Как вы выглядите?" или "Мне пятнадцать. Я занимаюсь мастурбацией".

Наихудшая возможная реакция со стороны консультантов - позволить себе быть шокированным и, будучи застигнутым врасплох, оборвать разговор сердитым замечанием, предназначенным для того, чтобы поставить звонящего на место. Другой неверный путь ведения дела - отнестись к звонку, как к шутке, и вести его в бесцеремонной манере. В действительности, за этим резким и грубым началом часто стоит важный вопрос, и поэтому консультанту необходимо попытаться быстро преодолеть свое первоначальное удивление так, чтобы звонящий мог объясняться дальше. Если консультант сумеет сделать это, молодой человек на линии проникается доверием и полностью меняет свой тон.

Обычно дальнейшие трудности со звонками молодежи связаны с тем, что эти разговоры, как правило, довольно кратки - от пяти до десяти минут. То, что они собираются сказать, часто совершенно неожиданно, а их позиция несколько путаная, из чего следует, что реакция со стороны консультанта должна быть незамедлительной, точной и уместной. Это не легкое дело, когда принимаешь во внимание эмоциональное воздействие таких разговоров на консультантов.

Еще одна трудность для консультантов, которые сами являются родителями, состоит в том, что они должны избегать ассоциирования юного звонящего со своими собственными детьми. В противном случае у них чрезвычайно быстро появится тенденция к панике и к тому, чтобы занять позицию "читающего нотации". Тогда молодой человек чувствует, что к нему обращаются с проповедью или что им манипулируют - и в том, и в другом случае любой контакт становится бесполезным или отрицательным.

Когда молодые люди звонят по сексуальным мотивам, это, вероятно, потому, что они хотят выразить тревогу, связанную с развитием физических, эмоциональных и сексуальных аспектов их жизни. Форма бывает различной, но причины, лежащие в основе, для всех разговоров этого типа одинаковы.

Подросток, прежде всего, осознает свою плоть и ее возможности - особенно для удовольствия - во встречах с партнерами противоположного пола. Это только впоследствии он окажется способным на нежность по отношению к другим. Еще позднее эти две позиции должны слиться в повседневное поведение юноши.

Анонимный разговор с кем-то по телефону может помочь этой постепенной интеграции. Это требует большого уважения, терпения и ума со стороны консультанта - особенно в определении значения таких разговоров, которые, если они не будут поняты, могут быть истолкованы просто как идущие от дурного вкуса или шокирующие. При правильном понимании консультант ощущает себя сотрудничающим в росте, часто трудном, юноши, ищущего разрешения этих проблем и имеющего теперь больше свободы в своем поиске, чем у него было до этого.

ЖЕСТОКОСТЬ К ДЕТЯМ

Является ли это тревожным вопросом для западного мира, по мере того, как двадцатый век близится к концу, или люди просто теперь начали отдавать себе отчет в чем-то более универсальном?

В любом случае, средства массовой информации регулярно сообщают об инцидентах и трагедиях, касающихся детей - жертв небрежности или дурного обращения со стороны взрослых, которые, к тому же, обычно и есть сами родители.

Почти все мы гораздо меньше знаем о детях, находящихся совсем рядом, которых плохо содержат, которые лишены любви, рассматриваются как неудобство, воспринимаются как заложники или козлы отпущения, особенно ссорящимися родителями.

Консультанты редко слышат звонки от таких детей. Возможно, потому, что они слишком напуганы. Звонки чаще раздаются от родителей или других членов семьи, соседей или кого-то еще, кто видел, заметил или услышал что-нибудь.

Такие звонки должны рассматриваться так же, как и любые другие. Что переживает звонящий? Что он чувствует по отношению к данному ребенку? Что он хочет сделать - или что он может сделать? Какая помощь требуется? Есть ли кто-нибудь, достаточно близкий к семье, чтобы быть в состоянии вмешаться?

Этот тип ситуации явно открыт для всех видов искажений, а то, что заявляют звонящие, может быть весьма далеко от правды. То, что они, по их словам, видели или слышали, может быть неверно интерпретировано. Звонящие могут быть неприязненно настроены в отношении тех, кого они подозревают. Поэтому они пользуются удобным случаем, чтобы представить обстоятельства в возможно худшем свете или выстроить ложные обвинения.

В связи с этим то, что консультанты воздерживаются от любого прямого вмешательства, позволяет не допускать ошибок, которые могли бы оказаться пагубными для всех сторон.

Другими словами, именно в разговорах такого типа консультанту необходимо не только слушать, но и работать над различными аспектами звонка, чтобы выяснить, что же именно стоит за ним.

Только в том случае, если ситуация достаточно прояснена, становится возможным направить звонящего к наиболее приемлемой помощи. Неудача в этом деле вызывает только задержку в обеспечении помощи, которая может быть необходима.

Есть еще один тип звонков, который можно классифицировать в этом параграфе и который касается взрослых, плохо обращающихся с детьми или чувствующих, что они к этому склонны. В таких случаях консультант должен постараться заставить звонящего вспомнить о своей ответственности, но не критикуя и не принуждая звонящего чувствовать себя виновным. Иногда это лучше всего делать, направляя звонящего к специалисту по данной проблеме.

Что бы там ни было, консультант должен выслушать то, что намерен сказать звонящий. Никто не бывает навечно законченным преступником. Всегда есть определенная искра человечности, которую можно зажечь, если консультант сумеет коснуться верной струнки. Тот, кто жесток, сам часто испытывает дурное обращение - и в определенных отношениях так может быть и до сих пор. Жизнь добра не ко всем. Хотя причиненное зло не может оправдывать причинение зла другим, - особенно детям, - возможно, все-таки стоит попытаться и побудить человека понять это. Для этого существует только одно очень важное условие - слушать, как он говорит о своем собственном страдании, так как это тесно связано со злом, которое наносит он.

РАЗГОВОРЫ О СПИД'е

В новостях постоянно есть сообщения о СПИД'е. Последствия этой болезни могут быть трагическими, и нынешние прогнозы весьма пессимистичны. Государственные органы, хотя и весьма обеспокоенные, имеют в своем распоряжении мало средств, чтобы остановить эпидемию.

Наша служба неотложной телефонной помощи состоит в числе организаций, которые призваны помочь как тем, кто непосредственно поражен СПИД'ом, так и их друзьям и семьям.

Хотя профилактические меры в обязательном порядке включают в себя абсолютную необходимость обеспечить звонящих полной информацией, консультанты не могут ограничиваться только этим.

Тут более важно, чем когда-либо еще, чтобы консультанты пытались представить себе, через что проходят такие звонящие, оказавшись лицом к лицу с перспективой смерти и желая жить.

Когда такие звонки идут от людей, которые сообщили симптомы или выяснили, то они являются носителями болезни, то вне сомнения, что консультант оказывается лицом к лицу с собственными душевными барьерами. Вопросы, которые поднимают такие звонящие, столь тесно связаны с фундаментальными предметами обсуждения, что они никого не могут оставить безразличным - смерть, часто еще в расцвете жизни, одиночество и сексуальные проблемы.

Хотя, по сути, выслушивание для консультанта является единственно верной и приемлемой позицией, в данном случае этого недостаточно. Нужно еще поощрить звонящего говорить о своем страдании, протесте и страхе. Немногие медики обратят большое внимание на это положение - они уделяют внимание лечению и успокоению, но редко поощряют разговор.

Прежде, чем суметь заговорить, человек часто испытывает потребность кричать, вопить, лить слезы и говорить грубости. Консультанты помогут таким людям глубже выразить самих себя, если позволят "выпустить пар" любым предпочтительным для них способом по поводу того, что их изводит.

Вопрос звонящего, пытающегося придать определенный "смысл" переживаемому им, приходит позднее и зависит от его личного темперамента, а также от той степени, в которой он сумел выразить себя из глубины своего несчастья.

ОСИРОТЕВШИЙ

Встречая человека, который только что потерял кого-то горячо любимого, часто теряешься, не зная, что сказать. Помимо нескольких вопросов об обстоятельствах смерти и слов симпатии, чувствуешь, что здесь можно сделать очень немногое, кроме молчаливого выражения соболезнования, - молчания, которое скоро становится почти невыносимым, потому что трудно делить с кем-то тяжесть горя. Единственный выход, как кажется, ухватиться за первую же возможность поговорить о чем-нибудь другом.

Это ситуация, которую описывают многие, когда они посещают семью или друга сразу вскоре после чьей-то смерти. Мало кто из них упорствует в разговоре о покойном - часто потому, то они чувствуют, что это оживит или, напротив, еще больше расстроит понесшего утрату.

Удивительно, как мало людей осознает чрезвычайную силу слов - особенно в таких исключительных обстоятельствах. Помогая осиротевшему говорить об усопшем, мы фактически создаем эффект присутствия умершего для того, кто о нем горюет. Те, кто прошел через такие мучительные события, очень хорошо знают, что больше всего помогает умение вернуться к воспоминаниям - хорошим или плохим - об умершем. Воспоминания о каких-то особенных или банальных событиях в их взаимоотношениях приносят утешение и облегчение.

Фактически, разговор в такой степени благоприятствует исцелению, в какой молчание или уклонение от "болезненного" предмета этого сделать не в состоянии. Беседа о прошлых событиях и об умершем препятствует тенденции к идеализации этого человека и тому, чтобы сделать разлуку еще более невыносимой. В самом деле, когда мы говорим об умершем и о том, каким он был в действительности - с хорошим и плохим в нем, мы рассматриваем его в лучшей перспективе и прокладываем путь к постепенному примирению с утратой.

Поощрять осиротевшего говорить об умершем и слушать воспоминания, которые возвращаются, - это очень хороший способ помочь понесшему утрату преодолеть его горе и вернуться к жизни, какой она будет с этого момента.

Если люди так часто не решаются принять эту точку зрения, то потому, возможно, что сама идея смерти едва ли переносима, чтобы даже просто думать о ней. Любой умирающий неизбежно заставляет нас думать о нашей собственной смерти и потому предпочтительней поговорить о чем-нибудь другом.

ЗВОНКИ О СУИЦИДЕ

Когда кто-нибудь говорит о том, чтобы покончить с собственной жизнью, его всегда следует воспринимать всерьез. Распространенное мнение, будто бы люди никогда в действительности не совершают того, о чем они заявляют, как о своем намерении, совершенно необоснованно. Наоборот, установлено, что те, кто пытается совершить самоубийство, - независимо от того, осуществили они это или нет, - почти всегда заранее говорили об том.

Мы должны исходить из принципа, что все люди в нормальном состоянии желают жить. Если человек утверждает, что хочет умереть, за этим обязательно лежит определенное значение для тех, кого он предпочитает покинуть, даже если сам не очень ясно понимает, что этим выражает. Если жизнь лишена любви, профессионального или другого успеха, либо человек испытывает какие-то личные или материальные затруднения, он может почувствовать, что не имеет смысла продолжать жизнь. Размышления о самоубийстве уже показывают, что обычные средства общения больше не действуют.

Когда человек звонит, чтобы поговорить о своих "мыслях", это знак, что он совсем не так уверен, как может показаться, что смерть - единственный способ сказать то, что он хочет, - вот почему он звонит, чтобы поговорить об этом.

Хотя главное, все-таки, выслушать, что такие звонящие намерены сказать, консультантам особенно важно попытаться определить, что может быть не высказано в словах и что должно быть выражено самоубийством. Если консультант помогает звонящему облечь в слова испытываемые чувства, пытается понять, что стоит за всем этим, и дает обратную связь о том, по его мнению, что он понял, - только в таком случае становится возможным, что звонящий сумеет выразить нечто, которое, как он чувствовал, мог бы высказать, только покончив с собой.

Звонящему также помогло бы, если бы консультант высказал два важных положения. Первое положение заключается в том, что каждое человеческое существо имеет возможность положить конец своей жизни - это есть результат и фундаментальный показатель его свободы. Высказать это звонящему - значит заставить его осознать тот факт, что он имеет выбор, - что не существует сомнения или табу относительно этого вопроса. Второе положение, которое следует немедленно за первым и настолько же важно, состоит в том, что каждый из нас имеет только одну жизнь. Другими словами, смерть не есть ответ, она может обеспечить решение проблемы - какой бы ни была ее природа, - но только устранив все.

Смерть никогда не может быть средством найти то, что человек ищет. Тогда как жизнь - до тех пор, пока она существует, - всегда предлагает шанс найти выход.

Помимо всего прочего, наиболее важной особенностью того, что консультант должен предложить звонящему, является "качество" общения. Именно это, главным образом, может заставить звонящего передумать и зажечь в нем желание жить - в компании с другими.

НЕМЫЕ ЗВОНКИ

У всех служб неотложной телефонной помощи бывают немые звонки, при которых никто не отвечает, когда консультант снимает трубку. Такие звонки часто могут быть очень короткими, и консультант затем только слышит, что звонящий положил трубку. Сильнее всего разочаровывает, когда дверь захлопывается таким образом - консультант готов слушать, а звонящий даже и не начинает говорить. Консультант неизменно спрашивает себя, почему: "Возможно, у меня не было "правильного" голоса. Я имел время, только чтобы сказать "Алло", и он исчез. Что произошло?".

В действительности не существует удовлетворительного ответа на эти вопросы. Возможно, звонящий хотел услышать женский голос вместо мужского. Возможно, он надеялся найти некоего конкретного консультанта, с которым он контактировал в предыдущем случае? Или он только хотел проверить, был ли кто-нибудь здесь - только чтобы убедиться или по какой другой причине. Возможно…

Но отдельные немые звонки длятся - некоторые двадцать пять минут или более - и все это время консультант выдерживает молчание. В конце таких звонков, как известно, звонящие просто говорят "Спасибо", прежде чем положить трубку. В подобных случаях не может быть и речи о том, что звонящий не нашел, что сказать, или что он набрал не тот номер.

Во время последующих звонков некоторые люди признают, что ранее звонили, но не смогли говорить. Действительно, бывает так, что нет возможности говорить - когда страх и эмоции настолько сильны, что слова не идут. Они только застревают в горле, и невозможно даже задать вопрос или сказать самые простые вещи.

Что такие люди ищут, когда набирают номер экстренной телефонной службы? Скорее всего, они хотят "чувствовать" присутствие - даже молчаливое. Присутствие другого человеческого существа, готового принять их такими, как они есть. Это помогает успокоиться и утешиться, чтобы иметь время подумать и представить дела в перспективе. Не гожусь для разговора обо всем этом - возможно, в следующий раз..?

Консультанты иногда интересуются, следует ли им как-то показать, что они еще здесь. Трудно сказать. Некоторые такие звонящие, возможно, ожидают этого, но так как они ничего не говорят...

Может быть, стоит попытаться, но, вероятно, лучше для консультанта быть как можно более кратким и говорить несложными предложениями, - вполне достаточно, чтобы дать понять звонящему: консультант здесь и он согласен с тем фактом, что звонящий не желает говорить.

В случае, когда звонящий хочет - или в состоянии - говорить, он сделает это. Пока это не произойдет, для него достаточно знать, что его слушают и принимают таким, каков он есть.

"СЛУШАТЬ? ЭТО СЛИШКОМ ПРОСТО"

"...Я в конце дороги. Я не могу продолжать. Моя жена оставила меня. Я имел работу, но мне опротивело работать. Две трети моей зарплаты идут на то, чтобы платить моей жене и трем нашим детям...".

"Я хочу маму", - отчаянно кричит четырнадцатилетняя девочка. -"Я всегда жила дома и никогда не знала, кто моя мама. Почему я не могу иметь маму, как любой другой?".

"...Я не имею работы последние два года. Мне так стыдно, что я в течение последнего года не был дома, чтобы повидать свою жену и детей. Я снимал комнату в городе, но это больше, чем я могу выдержать. Я теряю силы...".

Такой тип разговора не исключителен, но каждый раз чувства консультантов затрагиваются очень глубоко, и они бывают расстроенными еще довольно долго после того, как положат трубку. Часто самое грустное - это впечатление, что ты являешься настолько полностью беспомощным перед лицом этих криков о несчастье. Что я могу сделать? Что предложить в ответ на эти призывы о помощи? Как телефонная служба поможет этим бедным людям? Выслушать их? Это слишком просто. И тогда возникают мечты о других формах социальной помощи, которые, как кажется, будут более эффективными.

Ошибка, которой следует избегать, заключается в том, чтобы поверить, что данная проблема важнее, чем человек, который с ней столкнулся. Очевидно, проблема имеет свое значение, и фактически она является первостепенным и внешне ясно выраженным требованием звонящего. Но если мы займемся только проблемой, не выслушивая звонящего, то результатом часто оказывается выдвижение неприемлемых решений. При этом мы не отдаем себе отчета в потребности звонящего, не выраженной прямо, - а она заключается в том, чтобы быть выслушанным. Это объясняет, почему экстренная телефонная служба придерживается специфической политики приоритетности звонящего как личности и предполагает возможность контактов с другими специализированными организациями, только если в этом возникает необходимость - раз уже ясно, в чем заключаются действительные проблемы.

Какой бы экстремальной ни была ситуация, степень страдания - это, в значительной мере, вопрос того, как данный конкретный человек на нее реагирует. Вызвать перемену можно, только слушая его и разговаривая с ним о том, что он чувствует. К несчастью, слушать таким образом весьма непросто, поскольку страдание, тревога и горе звонящего влияют на консультанта. Как и смех, тревога заразительна, даже если консультант не всегда осознает этот факт, - она подкрадывается к нему по мере того, как звонящий вдается в детали своей ситуации. Простейший выход для консультанта - сосредоточиться на проблеме, чтобы не быть вынужденным оставаться лицом к лицу с данным человеком. Поиски ответов или попытки найти пути обеспечения конкретной помощью часто являются признаками того, что сам по себе звонок породил такое внутреннее напряжение у консультанта, которое ему очень трудно или даже, судя по всему, невозможно выдерживать.

Выслушивание - скорее не самый легкий, а самый гуманный вид возможной помощи - поскольку он поощряет звонящего к тому, чтобы снова встать на ноги и впоследствии найти свой собственный способ выбраться из проблем.

ИДТИ К "ПУНКТУ НОЛЬ", ЧТОБЫ ДРУГОЙ МОГ ИДТИ К "ПУНКТУ ОДИН"

Франсуазы Долто больше нет с нами. Средства массовой информации уже много сообщили о ней, как о личности, о ее жизни и работе.

В качестве детского врача она провела всю свою жизнь, слушая тех, кто пришел к ней за помощью. Ежедневно она открывала животворную силу способности принимать всерьез то, что собираются сказать люди, и общаться с ними на этой основе. Она видела, как высказанное слово - идущее прямо в глубины сознания - способно полностью изменить людей.

После ее смерти радио дало выдержки из интервью, состоявшегося незадолго до этого. Когда ее спросили, кем именно, по ее мнению, является психоаналитик, она, не колеблясь, ответила, что это "человек, готовый идти к "пункту ноль", чтобы другой мог идти к "пункту один". Эта довольно загадочная и краткая фраза, тем не менее, стоит того, чтобы над ней задуматься.

Обычно к психоаналитику приходят, когда возникают личные или внешние трудности, с которыми люди полностью - или частично - не могут справиться своими силами.

Они могут надеяться, что психоаналитик действительно даст готовое решение их проблемы. Однако на деле они обнаружат человека, который будет поощрять их говорить и самовыражаться относительно того, что они чувствуют и как они видят различные аспекты вопросов, тревожащих их. Таким образом, личность может яснее увидеть путь, возможно, принять решение о том, чтобы его сменить и двинуться в новом направлении. Психоаналитик помогает людям помогать самим себе. Его метод работы не имеет ничего общего с тем, кто готов "взять на себя" поиски помощи.

Именно в этом смысле Франсуаза Долто говорила о психоаналитике, как о "том, кто готов идти к "пункту ноль". Он не исключает и не предписывает никаких "решений" и никоим образом не занимает место пациента. Напротив, он пытается побудить самого человека яснее увидеть свою проблему - возможно более полно и конкретно, - чтобы тот мог принять груз своей собственной жизни. Это "пункт один".

Ставя себя на место пациента, психоаналитик не может добиться никаких полезных целей. Пациент должен сам найти свой собственный выход. В ролях, которые играют эти двое, есть на деле намного больший шанс найти правильный ответ, если психоаналитик отказывается от того, чтобы включиться в действие непосредственно.

Очевидно, работа психоаналитика нелегка. Она требует как терпения, так и самопожертвования. Но она может послужить вдохновенной идеей для того, кто хочет взяться за работу, позволяющую по-настоящему помогать другим.

Всегда присутствующая опасность заключается в том, чтобы быть воспринятым в качестве того, кто "знает", кто "способен", кто может "находить ответы" - и поставить на себе крест, поверив этому. Истина такова, что, уступая этому искушению, человек, ищущий помощи оказывается еще более зависимым от тех, у кого он ее ищет - будь это психотерапевт или консультант экстренной телефонной службы.

Лакан говорил, что любить означает "давать нечто такое, чего вы не имеете". Это другой способ выражения сути работы психоаналитика, которая, в своем собственном роде, в основном является именно тем, что сказала Франсуаза Долто.

НОЧЬ НИКОГДА НЕ БЫВАЕТ АБСОЛЮТНО ЧЕРНОЙ

Эта фраза французского поэта Элюара часто приходит мне на ум, когда я слушаю людей, говорящих о своих несчастьях по телефону. Иногда я даже вынужден повторять эти слова, как бы хватаясь за спасательный круг, чтобы не поддаться искушению присоединиться к звонящему и отказаться от всякой надежды перед лицом той ослепительно черной картины, которую он описывает.

Некоторые ситуации кажутся такими неразрешимыми, что просто не существует выхода, который можно было бы разглядеть. Стены, лишающие звонящего свободы, представляются совершенно гладкими, без дверей и окон.

Но что тогда? Почему звонящий все это мне говорит? Почему мне? Кто я такой, чтобы он мог мне открыться? Что я могу поделать с его проблемой?

Выслушать, быть может. И что услышать? Его крик, в первую очередь, его страх, но также и его веру - его веру в самого себя, которая у него все-таки есть и которая придает ему мужество звонить. Услышать его желание поговорить с кем-то, сообщить то, что не может быть сказано больше нигде.

Услышать желание обменяться мнениями, вовремя оказаться с кем-то в контакте и поддерживать этот контакт некоторое время.

Это путь к окну, которое преодолевает тьму, проламывает стены и уничтожает барьеры - в том случае, если я даю звонящему все время, необходимое ему для того, чтобы достичь окна и открыть его по-своему.

ЗАДАЧИ

СЛУШАТЬ ЖИЗНЬ

Уже несколько месяцев французская радиопрограмма Франс-Интер использует этот рекламный лозунг -"Слушать Франс-Интер - все равно что слушать жизнь", - чрезвычайно привлекательное заявление. Сегодня лишь очень немногие не хотели бы слышать, что происходит вокруг. Каждый день приносит разнообразнейший жизненный опыт - неожиданные события контрастируют с неизбежным кругом обычных повседневных происшествий. Открытия, изобретения, новые идеи по поводу таких громадных проблем, что с ними, кажется, никто не в состоянии справиться. Новые песни, новые мелодии, очаровывающие ритмы, даже если иногда они раздражающие или монотонные, - живительный знак внутренней энергии, которая старается себя выразить.

Но действительно ли в этом заключается вся жизнь? Как раз накануне Рождества меня пригласила дать интервью по радио одна дама, являющаяся главным редактором национальной службы новостей. Она совершенно точно является одним из самых информированных людей в стране - первая, кто получает сообщения по телексу, которые приходят со всех концов света. Ежечасно она получает кипу информации, которую фильтрует, оставляя для радио новостей только самые важные сюжеты.

Выслушав очень внимательно то, что я мог сообщить об экстренной телефонной службе и о том, как она работает - и особенно о звонках людей, - она сказала: "Фактически, то, что вы слышите, - это целая грань подлинно жизненного опыта, который в ином случае никогда не оказывается на виду и, следовательно, является недосягаемым для обычных средств сообщения новостей".

Мне кажется, бравшая у меня интервью дама говорила в действительности о том, что можно услышать о целой сфере жизни, не имеющей ничего общего с политическими, социальными, культурными или спортивными событиями, но которая в гораздо большей степени является тем, через что проходят люди в своей личной жизни - их радости и несчастья, их страхи, тревоги и всевозможные другие ощущения и переживания.

Это значит, возможно, что наши консультанты больше слышат о том, чем реально является жизнь, нежели средства массовой информации. Определенно, это подразумевает более значительную личностную вовлеченность. Вполне можно оставаться совершенно безразличным к сообщениям по радио, но трудно не поддаться тому, что слышишь по телефону - при условии, конечно, что имеется возможность определить в сказанном звонящим именно то, что более конкретно касается жизни в противовес всему другому.

ЖЕЛАНИЕ КОНТАКТА

Каждый раз, когда звонит телефон, как будто бы вот-вот начнется новое приключение. Технически контакт установлен, но что случится потом?

Иногда не случается ничего или почти ничего. В лучшем случае маленькая приятная прогулка вместе - вроде тех, что регулярно предпринимаешь там, где живешь.

Но иногда степень взаимного доверия такова, что мгновенно у двух людей происходит событие - событие, в котором обе стороны, каждая по-своему, говорят о себе, обмениваются друг с другом и переживают оригинальный опыт как результат созданного контакта.

Событие , о котором идет речь, не обязательно должно быть длительным и может быть довольно кратким, но за счет плотности контакта оно может представлять собой определенный опыт для одной, а иногда и для обеих сторон.

Опыт такого рода, поэтому, не просто приветствие прохожего на улице или несколько шагов вместе. Это общий опыт, который выходит за рамки обычных заурядных событий и является одним из аспектов того, что называется контактом.

Хотя для того, чтобы установить контакт, обычно требуется, чтобы к этому были готовы обе стороны, иногда достаточно, чтобы к этому была склонна только одна сторона, так как контакт может оказаться заразительным. Если один человек чувствует, что он так настроен и искренне это выражает, другой редко отказывает в контакте - он может быть неожиданным или явиться в качестве сюрприза, но едва ли в нем вам откажут.

При подготовке консультантов с этим вопросом следует считаться, но этому никоим образом нельзя научить. Способность выслушивать других и прогрессировать в этом направлении зависит от личного умения быть присутствующим, уделять внимание и быть заинтересованным в другом человеке. В подобных делах, любое полученное знание о таких же других людях может привести к искушению не слушать их - потому что консультанту кажется, что он уже все о них знает.

Фактически, способность слушать не является, в первую очередь, вопросом теоретической или технической компетентности со стороны консультанта. Это в гораздо большей степени дело внутренней готовности, которая делает его как страстно желающим узнать от звонящего, что тот хочет выразить, так и осторожным относительно чересчур поспешного понимания, которое может означать неправильное истолкование действительного значения слов, которыми тот пользуется.

Это не только проблема одного консультанта, признающего свое незнание звонящего. Звонящий тоже должен принимать это положение вещей, что не всегда просто, поскольку предполагает, что он о своей проблеме знает больше, чем консультант - и поэтому находится в лучшей позиции для нахождения адекватного решения.

Не в том ли цель консультанта, чтобы побудить звонящего понять и признать это?

"ИЗ ПОСТОРОННЕГО ОН СТАЛ БЛИЗКИМ СУЩЕСТВОМ"

Эта цитата из Дж. Б. Понталиса, как мне кажется, очень хорошо подходит к тому, что может сказать консультант, когда со звонящим достигнут хороший контакт. Это также самый замечательный способ выразить, кем мы стараемся быть для тех, кто звонит на нашу экстренную телефонную службу.

Первое впечатление, часто появляющееся у меня, когда я поднимаю трубку, что я имею дело с человеком, отделенным от меня некоторой дистанцией - возрастом, полом, условиями жизни, опытом и т.п., и поэтому я стараюсь определить в сказанном им те вещи, которые помогают яснее понять, что он хочет выразить.

"О, да. Это как то-то и то-то". "Это немного похоже на то, что я испытал". "Я хорошо могу представить, как это может больно задеть - один человек говорил со мной о похожем деле не так давно...".

Таким образом, то, что казалось очень и очень далеким, постепенно приближается, пока звонящий и консультант чуть ли не сливаются воедино. Это не значит, что они утрачивают свою индивидуальность, но просто у них столько общего, как будто они являются одним и тем же человеком.

Однако, хотя иногда так и случается в ходе беседы, на деле это не может быть точкой кульминации, потому что это лишь мимолетное впечатление, которое не может длиться долго. Такой же, идентичный двойник является чистой иллюзией, миражом, который исчезнет, как только посмотришь или прислушаешься немного повнимательнее.

Звонящий никогда не теряет своей индивидуальности, даже когда консультант чувствует, что он встретил своего "двойника". То, что было бы выходом из данной конкретной проблемы для него, конечно, не является наилучшим решением для звонящего. Разумеется, консультант всегда может сказать, что делал бы он, если бы был на месте звонящего, но он всегда должен подчеркивать, что не находится в положении звонящего. Существенно, что об этом никогда не следует забывать - даже если отражений так же много, как в "Зеркальном зале" - иначе консультант потеряет свою дорогу. И, что еще важнее, он заставит звонящего отклониться в туман более густой, чем тот, в котором был абонент, когда набирал телефонный номер.

Разговор, очевидно, сближает двух людей, а чувства, которые иногда появляются в результате этого, могут длиться еще некоторое время и даже вызвать бессонницу у консультанта. Но насколько бы близким не становился звонящий, он все-таки остается самим собой, потому что его индивидуальность есть часть его достоинства. Консультант не может ни посягать на индивидуальность звонящего, ни забывать, что звонящий является личностью со своими собственными правами.

Говоря прямо, невозможно обращаться со звонящим как с другом. Даже если доступность консультанта, безусловный и бескорыстный подход и внимание являются качествами, присущими истинной дружбе, подобным отношениям явно мешает время, которым он располагает, принцип анонимности, временная и уникальная природа невизуального обмена по телефону.

Близкие отношения, однако, не всегда есть вопрос времени и продолжительности. Короткий и, возможно, интенсивный обмен вполне может помочь звонящему найти - или, по крайней мере, - продолжать свой путь, подобно тому, кто получает стакан свежей воды в жаркой пустыне.

КРИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ И СПОКОЙСТВИЕ

Недавно состоялся симпозиум по этой теме, где собрались врачи и психиатры. Главная проблема касалась тех трудностей, с которыми вынуждены бороться врачи, когда они сталкиваются с критическими ситуациями, случающимися столь часто, несмотря на постоянный прогресс технологии.

Это вполне может интересовать и людей, находящихся вне медицинской сферы, но к которым также обращаются в экстремальных ситуациях. Сколько звонков, днем или ночью, по крайней мере, предполагают элемент безотлагательности? Не без причины международная организация, членом которой является наша служба, выступает под названием "Международная Федерация Экстренных Телефонных Служб", сокращенно "I.F.O.T.E.S.". Поэтому есть хорошее основание для того, чтобы поближе взглянуть на этот предмет.

Что подразумевается под "Критической ситуацией и Спокойствием"?

Как и везде, многие звонки - это звонки экстремального типа: "Что мне делать?" - "Скажите что-нибудь" - "Дайте мне ответ, выход" - "Быстрее, это неотложно".

Конечно, иногда необходимо быстрое действие. Сама жизнь может оказаться поставленной на карту. Могут быть необходимы какое-то быстрое и ясное действие, решение или слово. Но во многих случаях вопрос о неотложности вытекает из чисто личного ощущения со стороны консультанта. То, что на самом деле стоит за его поспешностью, - это его собственное чувство надвигающейся катастрофы, его собственный страх перед конфликтом, страданием и даже смертью.

Обращаться с таким типом звонков с какой-либо торопливостью обычно не самое лучшее. Пытаясь избежать потери времени или ожидания, вполне можно проглядеть действительно существенное.

"Всегда оставляй время... для времени", - однажды сказал мудрец, подразумевая, что само время часто является фактором, помогающим созреванию. Пытаясь найти решение чересчур быстро, можно просто упустить из виду главный пункт данного вопроса.

Главный пункт? Ну, если нет, то, по крайней мере, непосредственная или ближайшая подоплека, ведущая к поднятым вопросам или проблемам.

Забота консультантов не должна лишать звонящих некоторого спокойствия, самостоятельного и более дальновидного взгляда на те вопросы, которые они поднимают.

Это подразумевает, однако, что сами консультанты должны сохранять дистанцию и встречать критическую ситуацию спокойно. Умение держаться спокойно и собранно не только предохраняет от того, чтобы быть захваченным ситуацией, но также позволяет идти вглубь, уклониться и вновь вернуться к главной проблеме под другим углом зрения. Таким образом, спокойствие встречается с экстремальной ситуацией, побуждая звонящего говорить - а разговор является наилучшим возможным способом для того найти помощь, которую он ищет.

Имея это в виду, консультанты не могут просто играть роль машины, раздающей пилюли, - возможно, не обезболивающие, но, тем не менее, пилюли, излечивающие беспокойство, трудности или конфликты. Пытаться торопливо размазать тяжесть или ограничения жизни - значит, наиболее надежным способом усугубить такие проблемы с течением времени. Выслушивать их, позволять им отклоняться во всех направлениях - это наилучший способ дать звонящему шанс выкорчевать данные проблемы его существования. Противопоставьте спокойствие критической ситуации - какая замечательная установка!

"ОСТАВЬТЕ МЕНЯ "ПОЛЕМ ПОД ПАРОМ"!"

В статье, озаглавленной "Существование "под паром" (5) , Масуд Хан говорит о досуге, праздниках и отпусках как о совершенно необходимом элементе для развития человека.

"Поле под паром", - говорит он, - "это поле, должным образом вспаханное и проборонованное, но не засеянное. Почва, которой не позволяют периодически оставаться под паром, становится непродуктивной - если только ее не удобряют искусственно. Точно также каждый человек нуждается в возможности самоизолироваться, быть неинтегрированным, оставаться "под паром".

Это значит, что время от времени каждый должен быть в состоянии ускользнуть от стрессов, конфликтов, планов и рутины повседневной жизни. В течение этого времени личные отношения должны быть успокаивающими, но не удушающими, и допускать уединение при сознании того, что рядом кто-то есть, если вдруг возникнет необходимость.

Человек, находящийся таким образом в положении "поля под паром", проходит через подготовительное состояние, в результате которого его внутренняя сущность восполняется и поэтому вновь становится творческой. Итак, "находиться под паром" не значит просто ничего не делать. Это состояние подразумевает личный опыт, доказывающий, что человек, о котором идет речь, способен жить с самим собой, не имея при этом в виду никакой особой цели и не испытывая потребности пополнить внутреннюю тишину внешними развлечениями.

Способность "находиться под паром" зависит от умения человека воспринимать самого себя как самостоятельного индивида, терпеть отсутствие общения и допускать ограниченную связь с окружающим миром.

Меня больше всего поражает в этом взгляде на досуг то, что основанный на подобных принципах отдых ничем не напоминает развлечения, обычно предлагаемые брошюрами и агентами туристических фирм. Там отдых представляется как любой другой коммерческий продукт для покупателей, которым навязывается приобретение готовых развлечений. А между тем, время досуга является средством перестройки своих внутренних ресурсов, которое стоит недорого и доступно для всех.

Возможно, это стоит подчеркивать, когда приближается период отпусков, - как для консультантов, так и для тех, кого они слушают по телефону. И не только потому, что они не уезжают. Все возрастающее количество людей, остающихся дома на время своего отпуска, лишены досуга в том смысле, который подразумевает Масуд Хан. Отдых во время отпуска - это не только вопрос расстояния и денег. Гораздо больше он зависит от способности к отрешенности, уходу и восстановлению сил.

ПРОЙТИ ЧАСТЬ ДОРОГИ ВМЕСТЕ

Если она не имеет своей целью финансовую или материальную помощь, готовые ответы и даже не предоставление какой-то конкретной информации, тогда в чем заключается цель круглосуточно действующей телефонной службы?

Пройтись немного вместе по дороге с помощью телефона - что-то вроде краткой прогулки, когда два человека встречаются, выбираются из своей индивидуальной колеи, разговаривая и слушая, а иногда даже открывают новые горизонты.

Но если один из прогуливающихся в действительности не присутствует, если он не выразил себя тактично, тогда получится, что другой как бы прогуливается сам по себе. Это может быть и не совсем бесполезно и даже приятно - но зачем в таком случае нужна телефонная служба нашего типа?

Факт "бытия вместе", конечно, имеет значение, но это ни в коем случае не означает, что он действует так же, как действительное знакомство с кем-то - когда прогулка превращается в обмен, соучастие. Это предполагает, что консультант тоже должен показывать свои чувства, реакцию, мнения - не с намерением убедить, но скорее с мыслью о том, чтобы у звонящего был материал для сравнения, который следует обдумать и над которым необходимо поработать.

Этот метод не без ловушек - обычно распознать и избежать их помогает супервизорская встреча. Но гораздо опаснее - для обеих сторон - воздерживаться консультанту от какой бы то ни было реакции на то, что говорит звонящий.

Оставить его идущим в одиночестве, и тогда он должен будет один справляться с заботой, тревогой, горем, смягчить которые надеялся, подняв телефонную трубку. В таком случае прогулка с консультантом не только ведет звонящего в никуда, но может даже привести его назад в отправную точку - более одинокого, чем когда-либо прежде.

"БОГАТСТВО - В НАШЕЙ УЛЫБКЕ"

Ряд событий и случайных встреч были результатом моей поездки в отдаленную развивающуюся страну - хотя один местный деятель выразил мнение, что данная территория является скорее слаборазвитой - настолько мрачной была перспектива на будущее.

Меня попросили провести занятия по ознакомлению молодых учителей с проблемами человеческих отношений. Чтобы предварительно поближе познакомиться со страной, я две недели прожил с местными жителями как в городах, так и в сельской местности.

Как только я покинул аэропорт, европеец во мне осознал различия. Была жара, сильные, иногда тошнотворные запахи, шум человеческих голосов и автомобильных сигналов, пыльная и ухабистая дорога, которая очень скоро оказалась доступной только для вездехода. Путешествуя, я был поражен длинными рядами мужчин, женщин и детей, одетых в тряпье и несущих на своих головах тюки, иногда значительного размера. Позади этих постоянно движущихся колонн находились продавцы, сидящие на земле возле небольших куч фруктов, овощей или древесного угля и ожидающие прохожих-покупателей.

Мир, так не похожий на тот, откуда я прибыл, полный нищеты, горя и невежества. Как могут жить муж, жена и пятеро или шестеро детей в грязной хижине на земляном полу лишь с самыми элементарными предметами обихода? Никаких больниц и едва ли хоть какой-нибудь доктор в случае болезни. Ни машины, ни телевизора, который позволил бы вам не умереть со скуки. Только несколько визгливых транзисторов как единственный внешний знак хоть какого-то материального достатка.

И в то же самое время я был поражен лицами, увиденными мной - часто изнуренные, иногда залитые потом, но всегда со спокойной улыбкой. Открытой, искренней и проникновенной улыбкой, которая не только показывала удовлетворенность жизнью и самим фактом своего существования, но также и желание общаться, говорить и обсуждать. Как только вы начинали это осознавать, готовность к контакту и обмену становилась очевидной на всех лицах, которые вы видели. Взгляд, улыбка, и беседа началась - о вещах, по видимости тривиальных, но скоро становилось ясно, что они касались отношений и событий, которые производили сильные впечатления.

Когда я думаю о лицах, которые часто видел в Европе, и о банальности наших повседневных разговоров, то мне совершенно ясно, что существуют два вида бедности и два вида богатства.

В этой далекой стране я могу быть экономически богатым, но, с другой точки зрения, я - нищий. Мое богатство ограничивает мое желание встречаться и быть с другими. Бедность этих людей делает их сильнее и защищает от болезней, которые слишком хорошо известны нам - безразличие, уход, отказ от каких бы то ни было контактов.

В одном доме я наткнулся на прикрепленную к стене выцветшую бумагу с надписью: "Богатство - в нашей улыбке". Это верно, богатство этих бедных людей - мужчин и женщин, столь постыдно бедных, - в их желании общаться, обмениваться и жить своими взаимоотношениями.

ВЗАИМООБМЕН

Фактически это именно то, что консультанты должны предлагать своим звонящим. Те могут рассчитывать не только на то, что их выслушают, но также и на то, что они найдут кого-то, готового вступить в обмен мнениями относительно их конкретной тревоги, чего они, по целому ряду причин, не в состоянии сделать в своем непосредственном окружении.

Слово "взаимообмен", тем не менее, включает в себя несколько скрытых значений, которые нуждаются в дальнейшем истолковании.

Например, обмен мнениями явно показывает, что высказывать все должен не только один человек. Хотя слушатель здесь для того, чтобы слушать, что намерен сказать звонящий, его роль не является чисто пассивной. Уделяя полное внимание тому, что сказано, а также с помощью своих, хотя и кратких, комментариев, слушатель помогает звонящему самовыразиться и погрузиться в вопрос так глубоко, как тот этого хочет. Стараясь получить больше деталей, обращаясь за дополнительными пояснениями по пунктам, которые он не понял, и, суммируя свою интерпретацию сказанного, чтобы убедиться, что он работает в одном направлении со звонящим, слушатель побуждает звонящего прийти к его собственным выводам относительно наилучшего выхода из данной конкретной проблемы.

Главная характерная черта взаимообмена заключается в том, что каждый человек может что-то предложить другому, в то же время и сам что-то получая.

Совершенно очевидно, что звонящий, прежде всего, предлагает свое доверие. Он готов полностью выразить себя - таким, каков он есть, - не опасаясь, что его отвергнут, будут критиковать или дурачить. Он также полагает, что разговор поможет, и если его выслушает, как он надеется, понимающий человек, это может прояснить, что же ему лучше всего сделать.

Это часто означает, что звонящий должен показать свои слабости, свою уязвимость, сомнения, страхи, тревогу. Что он получит в ответ, в значительной степени зависит от того, чем он готов поделиться, но также и от квалификации слушателя. На основании того, что впоследствии слышишь от звонящих, - чаще, чем на основании сказанного ими в начале телефонного вызова, - может показаться, что они нередко получают гораздо больше, чем надеялись.

Что касается слушателя, то он, прежде всего, предлагает свое время и внимание, не будучи пассивным, как уже было сказано. Но, что еще важнее, слушатель не безразличен в отношении того, что говорит звонящий. Напротив, он нередко может быть прямо заинтересованным не только тем, что звонящий иногда говорит о чем-то, скрытом в самом слушателе, но никогда им не высказанном, но также и тем, что он вступает в контакт с людьми, отличающимися от него самого, - с людьми, которые имеют совсем иные, чем у него, мнения и шкалы ценностей.

Звонящий часто заставляет слушателя заняться своими собственными проблемами, которые ему всегда удобнее было игнорировать, или просто применить его собственный набор правил и убеждений. Слушатели так много раз говорили мне, что они обнаруживали в себе перемену после выслушивания в течение нескольких месяцев - перемену, которая, по их ощущению, неизменно была к лучшему. Они открывали, что значит быть в контакте с другими людьми и через них сближаться с частью самих себя или с аспектом истинной жизни, о котором они ничего не знали. Они находят, что получают лучшую перспективу и поэтому становятся более терпимыми и лучше слушают и обмениваются.

По этой причине многие слушатели полагают, что они извлекают из выслушивания намного больше, чем когда-либо были в состоянии вложить в него.

СПАСАТЕЛЬНАЯ ОПЕРАЦИЯ

Хотя люди часто пишут, чтобы выразить свою благодарность за то, как консультанты помогли им, иногда имеется несколько иная реакция типа: "По существу, вы спасаете людей. Слушая, что они говорят, вы пытаетесь снять стрессы в их жизни. Но суть вопроса в том, что эти стрессы возникают от недостатка организации в обществе. Ответ поэтому заключается не в том, чтобы снять эти стрессы, но скорее в том, чтобы направить свою энергию на изменение положения вещей. Вместо того, чтобы по телефону успокаивать их душевное смятение, было бы лучше посоветовать людям примкнуть к одной из многих активных организаций, которые могут что-то сделать в изменении социальных структур, ответственных за их тревоги".

Замечание это имеет свои достоинства и, несомненно, требует размышления.

Совершенно ясно, что, будучи выслушанными, звонящие часто получают избавление от накопившихся чувств и эмоций. Но работа консультанта на этом не завершается. Тип предложенного активного взаимного обмена предназначен помочь звонящим увидеть более ясно их положение и самим определить возможные причины и пути выхода из затруднений. Слушая конструктивно, консультанты помогают звонящим определить содержание их вопросов и, таким образом, раскрыть первопричину.

Помогая звонящим снизить напряжение, мы вовсе не ставим перед собой цели сделать их безразличными к участию в других предприятиях, каковы бы они ни были. Напротив, повышая их способность отдавать себе отчет в происходящем, консультант стремится побудить звонящего желать что-то сделать по своей собственной воле, чтобы изменить ситуацию.

Это не всегда можно осуществить сразу. Требуется время - даже много времени - прежде, чем страдающие люди придут в себя настолько, чтобы найти приемлемое решение, и предпримут нужное действие. В этой связи подталкивание людей к слишком поспешным действиям может смутить их и в результате лишить мужества.

Слушать звонящего, прежде всего, означает быть откровенным и пытаться понять, что он переживает - позволяя ему быть на линии таким, каков он есть, и выражать себя так, как ему хочется.

В этом случае как раз возможно, что он подумает о решении своей проблемы и сумеет сделать что-то, что поможет изменить условия, приводящие к этому.

Очевидно, консультанты должны отдавать себе отчет об этом процессе, через который должны пройти звонящие, - и, возможно, одновременно также и консультанты.

СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Менее, чем поколение тому назад, никто и не мечтал о том прогрессе средств коммуникации, который имел место и еще продолжается. Радио, телевидение и долгоиграющие пластинки уже предметы прошлого по сравнению с современными мини-телексами, компакт-дисками и компьютерами, которые хранят, перерабатывают и доставляют любой объем информации. Уже есть первые телевизионные трансляционные орбитальные спутники, и они скоро охватят всю Землю, передавая несколько сотен программ, доступных абсолютно повсюду. Не так далеко до того времени, когда путешествия в космос будут доступны любому - с отдыхом среди звезд.

К сожалению, эти чудеса только технические, а общение между людьми не стало сегодня легче, чем оно было вчера. Слушать, понимать и осуществлять контакт - даже всего лишь на мгновение - среди жизненных событий эти вещи все еще не приходят естественно. Попытка понять, что человек переживает в данный момент времени, всегда требует сознательного усилия.

Конечно, развивались и новые методы выражения, в результате чего не только слова, но и все тело вступает в игру, чтобы показать многие потенциальные возможности, которые так часто оставались лишь в скрытом состоянии. Выражение не только мыслей, но и жизненных переживаний и эмоций таким образом - это одно, но здесь также должен быть кто-то на приеме, кто получает сообщение и кто способен сопереживать, даже если он и не причастен непосредственно.

В этом смысле общение есть, главным образом, дело сильного желания - желания выйти за пределы своей собственной колеи для того, чтобы встретить другого человека и завязать взаимный обмен не только о несерьезных делах, но преимущественно о внутренних чувствах и переживаниях. Это значит быть заинтересованным в другом человеке, принимая его как отличающегося от тебя и признавая его индивидуальность.

Хотя общение требует технических средств, сами по себе они недостаточны. Все зависит от того, в какой мере каждый готов говорить о себе и воспринимать то, что другой человек хочет сказать о себе. Другими словами, беседа и выслушивание являются самыми важными средствами общения - не технический прогресс, - а главным при этом выступает желание общаться.

СДЕЛАТЬ МИР БОЛЕЕ ЧЕЛОВЕЧНЫМ

Надписи на стенах в публичных местах всегда оставляют впечатление беспорядка и неопрятности. Но оскорбительный язык и вульгарность лозунгов, небрежно написанных на вновь построенных или свежевыкрашенных стенах почти всегда имеют своей целью выражение протеста, требования или желания. Некоторое время тому назад в Париже на станции метро мое внимание привлекла фраза, намалеванная детским почерком на всех рекламных панно, независимо от того, что они рекламировали, - "Сделайте мир более человечным". Довольно необычная фраза, которая никого бы не удивила, если бы ее произнес глава государства, политический или религиозный лидер или какой-нибудь утопический идеалист. Но что за странная идея - написать такую вещь в месте, где тысячи людей проносятся мимо, спеша на работу или возвращаясь к своим семьям, направляясь куда-нибудь поразвлечься, беспокоясь о чем угодно, но только не о такой притянутой за уши мечте, как "Сделаем мир более человечным".

Но после всего сказанного и сделанного, о чем пытается сказать этот лозунг? Технически развивать Землю? Лучше ее организовывать? Более равные доли для каждого? Возможно. Но в таком холодном и безликом месте меня поразило, что в понятие "быть более гуманным" можно было бы включить и людей, которые разговаривают, слушают и уделяют больше внимания друг другу. Если смотреть с этой точки зрения, то превращение мира в более гуманный больше не является обязанностью людей, имеющих власть над другими - на любом уровне, - а становится заботой каждого. Это означает развитие желания людей встречаться и обмениваться в соответствии с индивидуальными интересами каждого. Это значит учиться слушать и взаимно позволять друг другу выражать себя такими, как есть, без маски или камуфляжа, откровенно и с наименьшей ложью.

Несколько дней тому назад я принимал участие в симпозиуме на тему: "К новым формам посредничества в обществе". Обсуждалось великое множество вопросов, включая усыновление, специальные информационные потребности индивидов и групп, улучшение эффективности административных служб, возможности использования бельгийских омбудсменов на линиях скандинавских стран, эволюция социальных нужд и так далее, но никто ни разу даже не упомянул о фундаментальной необходимости слушать других - особенно тех, для кого предназначено обеспечение социальной помощи.

Разумеется, быть восприимчивым нелегко, но это, тем не менее, отправная точка для любых специфически человеческих отношений. Какая может быть польза от многочисленных сфер мировой науки - теории, статистики, осуществления новых проектов - если они не прислушиваются постоянно к потерпевшим крушение в жизни бродягам и бездомным, париям, одиноким и просто обычным мужчинам и женщинам? Очевидно, следует знать, как слушать, но этому можно научить - особенно для социальной работы.

Вернемся мысленно к анонимному автору в парижском метро. "Сделать мир более человечным", - это действительно забота каждого, и лозунг ни в малейшей степени не является неуместным здесь - как раз там, где люди проходят мимо, не проявляя никакого интереса к тем, кто их окружает.

Превращение мира в более гуманный - это также то, что старается делать каждый консультант. Своим присутствием и вниманием к звонящему он помогает ему выразить себя так, чтобы поощрить слушать других, с кем тот ежедневно контактирует сам. Будучи внимательным как к социальным, так и к психологическим аспектам в своих беседах со звонящими, он делает свой маленький вклад в великую утопическую мечту, которая в то или иное время есть у нас всех.

САМАЯ ВАЖНАЯ ВЕЩЬ - ЭТО МИР

Однажды, когда я парковал машину, то заметил на противоположном автомобиле афишу, которая гласила: "Самая важная вещь - это мир".

Моей первой реакцией было согласие с этим лозунгом. В конце концов, думал я, когда представишь себе далеко идущие последствия для людей от войн, промышленных споров и семейных ссор, становится ясно, что мир - величайшее из благ. "Занимайся любовью, а не войной", - был броский лозунг пацифистов 1968 года, и трудно было с ним не согласиться. Хотя в последующих поколениях слова меняются, смысл остается тот же самый. И почему бы нет?

Несколькими днями позже ко мне зашла девушка, перед тем дважды пытавшаяся покончить с собой. Почему? По какой причине? Как получилось, что у нее пропало желание жить? "Я больше не хочу бороться. С меня достаточно. Почему люди просто не оставят меня в покое - я хочу мира".

Я не мог не вспомнить лозунг, который видел на машине моего соседа: "Самая важная вещь - это мир". Тут было столкновение слов - мир как величайший дар человечеству, мир в смерти и желание умереть. Чтобы достичь мира, юная женщина была готова отказаться от какой-либо мысли о том, чтобы жить.

Парадокс? Игра слов? Сложность, запутанность?

Человеческая жизнь подразумевает конфликт. Невозможно расти и развиваться без борьбы с противоположными силами смерти и с людьми, которые иногда олицетворяют смерть. Жизненное желание - стремление жить - вот что первично и что следует защищать. Мир - величайшая награда, но его нельзя достигнуть случайным путем. Истинный и длительный мир приходит только с самоуважением и уважением к другим.

Борьба и кризисы часто могут быть не только неизбежными, но даже желательными, потому что в конечном счете они приводят к более подлинному состоянию мира. Я почувствовал соблазн добавить "истинный мир" к лозунгу "Самая важная вещь - это мир". Мир, за который нужно сражаться и который должен быть завоеван. Это надежнее, чем гоняться за миром, который может оказаться лишь лунным лучом.

Надеюсь и верю, что именно это поняла юная леди, о которой я упомянул выше. Она собирается прекратить войну с ветряными мельницами. Она хочет изменить свою жизнь, свои занятия, свой круг друзей. Она желает сломать барьеры молчания, отказаться от некоторых отношений зависимости и добиться большего личностного самоопределения. Теперь она скорее может ожидать мира жизни, нежели мира смерти - даже если этот мир не легкий, а добытый в качестве победы в длительной битве.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. "Организация", о которой идет речь - это экстренная телефонная служба, похожая на те, что существуют почти во всех индустриальных странах. Каждая имеет свое название. В Бельгии она называется "Теле-Аккюэль" ("Tele-Accueil") или "Теле-Онтхаал" ("Tele-Onthaal"), во Франции - "С.О.С.-Амити" ("S.O.S.-Amitie"), в Западной Германии и Австрии - "Телефонзеелзорге" ("Telefonseelsorge"), в Нидерландах - "Хулпдинстен" ("Hulpdiensten"), в Италии - "Телефоно Амико" ("Telefono Amico"), в Швейцарии - "Ла Ма Тэн" ("La Main Tendue") и так далее.

В 1988 году в двадцати странах действовало 30 станций с приблизительно 20000 волонтеров. В каждой стране есть Национальная Федерация, которая является членом Международной Федерации Телефонных Экстренных Служб - I.F.O.T.E.S., - базирующейся в Женеве. Все эти службы действуют на основании одних и тех же фундаментальных принципов, которые включают в себя следующее:

1. Все индивидуальные члены являются неоплачиваемыми добровольцами, которых отбирают, затем готовят и подвергают супервизорской проверке на протяжении всей их активной службы с целью постоянного улучшения способностей к пониманию, умения поставить себя на место другого и социальной энергии.
2.
3. Каждая станция обеспечивает непрерывное 24-часовое обслуживание в течение всего года.
4.
5. Служба постоянно анонимна, гарантирует полную свободу действий и уважает все философские, религиозные и политические убеждения.
6.
7. Службы воздерживаются от любых прямых, материальных действий от имени звонящего, хотя они могут предложить другие, более специализированные организации, способные оказать специфическую помощь.
8.
9. Звонящим никогда не навязываются ни финансовые, ни любые другие обязательства.
10.
XIII международный конгресс I.F.O.T.E.S. состоялся в Иерусалиме, в Израиле, по теме: "Помощь и надежда" (1994 г.).

На этом конгрессе членом I.F.O.T.E.S. стала Российская ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП), включающая в себя свыше 100 служб, в которых работают около 1500 консультантов и волонтеров.

2. Главная цель Экстренных телефонных служб провозглашена Международными стандартами I.F.O.T.E.S.

3. Основано на в высшей степени полезной информации, предоставленной миссис М. Алмази-Женкережти.

4. Основано на заметках из лекции доктора Жан-Мари Ван Хабоста, психолога.

5. Masud Khan - the ARI review, N 69, D. W. Winnicott, 2nd Edition, 1977.